La Royal Bank of Scotland ha scelto “hybrid bot”, la nuova tecnologia di LivePerson che unisce supporto umano e bot, per raggiungere le proprie ambizioni e diventare la banca incentrata sul cliente più disponibile del Regno Unito.
A differenza dei tipici bot di oggi, che funzionano in isolamento, l’approccio proposto da LivePerson offre agli utenti un singolo posto per ottenere aiuto, con le FAQ alimentate dall’intelligenza artificiale e la conversazione con un bot, che automaticamente passa a un essere umano se il primo non comprende la domanda. Questo pone fine alla frustrazione della chat dove il bot non è in grado di aiutare un consumatore, che deve poi effettuare una chiamata al supporto tecnico autonomamente, o rivolgersi altrove.
Come piattaforma aperta, LiveEngage serve come base per la comunicazione digitale di RBS e integra tecnologie aggiuntive tra cui l’IA di IBM Watson, e l’avanzata tecnologia self-service di Nanorep, per risolvere in modo intelligente le risposte alle domande più frequenti.
Complementare alla soluzione hybrid bot, il software self-service migliora la customer experience digitale implementando una funzione di ricerca intelligente che sfrutta l’IA per comprendere le domande basate sul contesto, e fornire le risposte in pochi secondi. Questa funzionalità consentirà agli agenti dell’assistenza clienti di RBS, bot o esseri umani che siano, di collegarsi in modo più efficiente con i clienti in tempo reale.
Quando è l’intelligenza artificiale ad alimentare le risposte
Con questo sistema combinato, milioni di clienti di RBS avranno la possibilità in futuro di inviare messaggi al servizio clienti RBS dal proprio smartphone o pc, e ottenere risposte rapide, in quanto alimentate dall’intelligenza artificiale.
La tecnologia hybrid bot di LivePerson lavora consegnando le conversazioni, avanti e indietro, tra agenti umani e bot. In questo modo, i bot di RBS gestiscono attività di routine e amministrative, mentre gli agenti umani di RBS si prendono cura di interazioni più complesse e significative assicurandosi che i clienti siano compresi in modo corretto.
Dopo il live test partito a gennaio, la soluzione migliorata comprende ora le tecniche di natural language processing con algoritmi di machine learning. Ciò consentirà a RBS di analizzare ogni singola linea di testo che i suoi clienti produrranno durante una conversazione. Le conversazioni bot verranno valutate in tempo reale come positive, negative o neutrali, aiutando RBS a determinare quando è necessario intervenire con il supporto umano.
Il fondatore e CEO di LivePerson, Roberto LoCascio, afferma: «Il buon customer service dovrebbe trovare il giusto equilibrio tra automazione e interazione umana. Per ora, i bot non sono pronti per essere l’agente “primario” ma sono molto efficaci nella routine e per compiti semplici. Crediamo che una combinazione di supporto umano e bot, con passaggi di consegne senza soluzione di continuità, sia necessaria per un ottimo customer service ed è emozionante lavorare con RBS e vedere questi hybrid bot nel mondo».
L’Head of digital service di RBS, Katie Ayaz, dichiara: «RBS ha più di 4 milioni di utenti attivi tramite mobile app e la messaggistica mobile nell’App consentirà loro di connettersi con i nostri consulenti in qualsiasi punto si trovino. Le soluzioni intelligenti di customer engagement tramite LiveEngage, la piattaforma di LivePerson, ci hanno già aiutato a ridurre i costi operativi e ottenere punteggi più alti nel Net Promoter Score. Mentre ci sforziamo di diventare la migliore banca per il customer service del Regno Unito, l’introduzione di customer service hybrid bot è un interessante passo avanti».
