Oggi condividiamo un articolo di Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales di SAP Italia, nel quale viene spiegato come la Customer Experience (CX) debba essere semplice, personalizzata e proattiva. Tuttavia, fornire questo tipo di esperienza è complesso: le aziende si trovano a gestire sistemi eterogenei, grandi volumi di dati incoerenti e processi manuali accumulati nel tempo. L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando questo scenario, aiutando le aziende a migliorare efficienza e produttività. In particolare, gli agenti AI, lavorando in modo autonomo e proattivo, possono amplificare questi vantaggi e rendere più semplice offrire esperienze memorabili che i clienti si aspettano.
Buona lettura!
Agentic AI nella Customer Experience: definizione, vantaggi ed esempi di agenti AI per oggi e per il futuro
Nonostante tutta l’attenzione che le aziende le hanno rivolto, l’esperienza del cliente è rimasta bloccata in una sorta di routine. Secondo il Customer Experience (CX) Index di Forrester, nel 2024 la percezione della qualità della CX da parte dei consumatori negli Stati Uniti è scesa al minimo storico, sia a livello di brand che per settore.
Il problema non è poi così misterioso. La customer experience dev’essere semplice, personalizzata e proattiva. Ma fornire questo tipo di Customer Experience è difficile, soprattutto perchè le aziende hanno creato nel corso degli anni sistemi eterogenei, volumi di dati elevati e incoerenti, e attività manuali per gestirli.
L’intelligenza artificiale sta aiutando le aziende a migliorare l’efficienza e ad aumentare la produttività, e gli agenti AI, che lavorano in modo autonomo e proattivo, possono potenziare questi vantaggi, rendendo più facile offrire il tipo di esperienze memorabili che i clienti si aspettano.
Cos’è l’agentic AI?
L’intelligenza artificiale (AI) agentica è un tipo di intelligenza artificiale che può lavorare da sola per raggiungere gli obiettivi senza bisogno che una persona guidi ogni passaggio. Gli agenti AI sono i veri e propri programmi software che svolgono questo lavoro, agendo come assistenti digitali che capiscono cosa l’utente vuole, prendono decisioni e intraprendono azioni su diversi siti e app. A differenza dell’AI tradizionale che fornisce solo informazioni, questi sistemi possono capire cosa sta succedendo intorno a loro e risolvono problemi seguendo percorsi simili a quelli che seguirebbe una persona.
Gli agenti AI per l’esperienza del cliente
La convergenza di agenti basati su AI e nuove tecnologie che eliminano i passaggi tra “cosa voglio fare” e “cosa devo fare per farlo” consentirà alle aziende di raggiungere una produttività più elevata, una maggiore soddisfazione del cliente e migliori prestazioni finanziarie. Uno studio di Capgemini del 2024 ha rilevato che l’82% delle imprese prevede di integrare gli agenti AI nelle proprie operazioni aziendali entro uno o tre anni.
I principali vantaggi dell’intelligenza artificiale agentica per la Customer Experience
- Produttività migliorata. Processi semplificati e automazione riducono il lavoro manuale per un servizio più rapido ed efficiente e per customer experience superiori.
- Migliore esperienza dei dipendenti. Liberi da attività noiose che richiedono tempo, i dipendenti ad esempio nei team vendita e assistenza possono concentrarsi su attività più strategiche per servire meglio i clienti.
- Costi inferiori. Automatizzando le attività di routine e riducendo il carico di lavoro delle persone, gli agenti AI portano notevoli risparmi sui costi.
- Esperienze personalizzate. L’intelligenza artificiale sta già aiutando le aziende su questo fronte analizzando i dati dei clienti, ma gli agenti AI capiscono il contesto e possono creare offerte e contenuti personalizzati in tempo reale.
- Miglioramento del processo decisionale. Gli agenti intelligenti modificheranno il processo decisionale nell’azienda con analisi dei dati più rapide e intelligence predittiva.
- Miglioramento continuo. Gli agenti AI imparano da ogni interazione, migliorando il loro output e la CX nel tempo.
Gli Agenti AI per il servizio clienti
Nel servizio clienti, l’intelligenza artificiale sta aumentando la produttività degli agenti automatizzando le attività ripetitive e rendendo immediato l’accesso alle informazioni.
Ad esempio, un agente AI può classificare rapidamente i ticket di servizio utilizzando il linguaggio naturale e indirizzarli al team giusto. Supponiamo che un cliente apra un ticket per un tentativo di accesso non riuscito: l’agente è in grado di riconoscerlo come un problema di accesso dell’account, lo identifica come ad alta priorità a causa del suo impatto sull’accesso dell’utente, lo inoltra al team di gestione delle identità, aggiorna i campi di categoria, priorità e assegnazione del ticket e quando il problema viene risolto, un altro agente AI può analizzare la soluzione, riassumere i passaggi chiave, creare un articolo strutturato e renderlo disponibile per gestire altri casi simili.
Agenti AI e vendite intelligenti
Le vendite sono un altro ambito in cui l’AI agentica può fare la differenza. Nelle vendite B2B, gli agenti AI potrebbero migliorare l’efficienza e l’efficacia dei processi end-to-end: dalla generazione di lead alle previsioni di vendita, dalla gestione della pipeline alle stime del churn.
Un modo in cui gli agenti AI possono aiutare i venditori è accedere alle informazioni molto rapidamente, dando loro più tempo per concentrarsi su prospect e clienti. Invece di cercare in più sistemi, possono porre domande all’agente utilizzando il linguaggio naturale. L’agente comprende l’intento e il contesto della domanda del venditore, cerca tra le fonti interne, valuta le potenziali risposte per la rilevanza, e fornisce risposte accurate.
Trasformare l’e-commerce tramite l’automazione intelligente
L’e-commerce è un altro settore in cui l’intelligenza artificiale agentica potrebbe aumentare la Customer Experience. Gli agenti AI possono cambiare radicalmente il modo in cui i clienti si informano, ricevono supporto e prendono decisioni di acquisto, aiutando al contempo le aziende a gestire i dati sui prodotti in modo più efficace.
Invece di costringere i clienti a navigare in rigide strutture di categorie o utilizzare parole chiave precise, gli agenti intelligenti possono comprendere richieste in linguaggio naturale come “sedia da ufficio comoda per qualcuno con problemi alla schiena” e abbinare in modo intelligente i prodotti alle esigenze del cliente.
Questi agenti comprendono intenti di acquisto complessi, esplorano cataloghi di prodotti in modo intelligente e presentano opzioni rilevanti con utili confronti. Dietro le quinte, gli agenti intelligenti automatizzano il noioso lavoro di mantenimento delle informazioni sui prodotti per migliaia di articoli. Ciò garantisce ai clienti di vedere sempre dettagli accurati e coerenti, riducendo allo stesso tempo lo sforzo manuale richiesto ai team di merchandising.
Futuro dell’intelligenza artificiale agentica in CX
L’intelligenza artificiale multiagente sta rapidamente passando da una visione a una realtà. Con questo tipo di funzionalità le possibilità per l’esperienza del cliente e per l’intera azienda sono infinite.
Mentre l’AI agentica è ancora in fase di sviluppo, le organizzazioni dovrebbero iniziare a incorporarla nei loro piani strategici e non aver paura di pensare in grande. Le organizzazioni avranno anche bisogno di strumenti avanzati e rigide protezioni per gestire i rischi dell’AI agentica, tra cui la proliferazione di dati senza governance, la presa di decisioni inaffidabili, l’affidarsi a dati di bassa qualità, malware intelligenti e la resistenza dei dipendenti ai nuovi ruoli e modelli di lavoro.
Ma con la giusta base di dati, un’infrastruttura cloud, solidi controlli e supervisione, l’AI agentica aiuterà a trasformare il modo in cui i team lavorano in modo che le aziende possano raggiungere i propri obiettivi Customer Experience e rendere reali percorsi di customer experience davvero fluidi.
di Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales, SAP Italia
