L’Intelligenza Artificiale (AI) è un potente alleato della digital transformation in quanto permette un’elaborazione avanzata dei dati e dunque una comprensione più profonda di molte variabili che condizionano il business, a cominciare dal consumatore. Nell’articolo che condividiamo di seguito, Mirko Gubian, Global Demand Senior Manager & Partner di Axiante, illustra come questa funzione abilitante dell’intelligenza artificiale si esprime in particolare nel supporto alla customer intelligence e con quali benefici.
Buona lettura!
Customer Intelligence, come migliora grazie all’AI
L’intelligenza artificiale è la nuova frontiera tecnologica, anzi la nuova realtà tecnologica dal momento che una percentuale crescente di aziende, come confermato anche da un’indagine di McKinsey, adotta l’AI, precisamente il 72% dell’organizzazioni intervistate.
Un trend sostenuto dal ruolo chiave che essa gioca nella trasformazione digitale delle imprese, poiché sfruttarla consente di automatizzare, semplificare e anticipare attività o operazioni di routine, ma anche di migliorare i processi decisionali con strumenti come l’apprendimento automatico o il deep learning generando valore per i propri clienti e per l’organizzazione stessa.
Lungi dall’essere una tecnologia meramente mainstream, l’AI è infatti un potente alleato delle iniziative di digital transformation in quanto abilita i cambiamenti che essa comporta e, ancor prima, permette un’elaborazione avanzata dei dati e dunque una comprensione più profonda di molte variabili che condizionano il business, a cominciare dal consumatore.
In questo specifico ambito, la funzione abilitante dell’AI è quanto mai evidente nella Customer Intelligence. Oggi come ieri il ruolo del consumatore è centrale perché è il primo patrimonio di qualsiasi azienda che si dovrebbe quindi porre l’obiettivo primario di mantenere i clienti attuali e di conquistarne di nuovi. Impresa tuttavia non facile: il cliente è diventato molto più protagonista delle proprie scelte, ha a disposizione molte più fonti d’informazione e vuole essere riconosciuto nella propria individualità. Questo significa che oggi le imprese devono conoscere molto più in profondità la propria clientela se la vogliono coinvolgere e fidelizzare.
È altresì indubbio che le organizzazioni, soprattutto in alcuni ambiti come il retail, detengono un’enorme quantità di dati sui propri clienti, dati demografici e transazionali ma anche comportamentali, spesso scarsamente sfruttata. Ebbene l’utilizzo della AI nella Customer Intelligence permette oggi di elaborare in profondità questo enorme volume di informazioni e di profilare i propri customer con grande precisione e in modo dinamico.
Non sottovalutiamo che molte aziende dichiarano di mettere al centro delle proprie strategie il cliente, ma perché ciò accada è necessario avere una visione olistica del cliente. I software con l’AI offrono un’analisi approfondita di dati estesi, dai dati demografici a quelli delle transazioni ma anche comportamentali fino ai feedback sui social.
I marchi e le insegne possono così definire le offerte, le promozioni e comunicazioni, ma più in generale le strategie di marketing e di relazione e miglioramento della customer experience, in modo che corrispondano alle preferenze e alle aspettative individuali dei clienti, anche rispetto a quel preciso momento del journey. Per esempio, la chat bot di assistenza potrà adattare il tono e i messaggi della conversazione in base allo stato d’animo dell’utente, se di ansia o di rabbia oppure di curiosità.
In altre parole, le applicazioni di Customer Intelligence potenziate dall’intelligenza artificiale contribuiscono a una reale e profonda comprensione del cliente supportando le imprese anche in termini predittivi. Questa tecnologia elabora in modo efficiente grandissimi volumi di dati, facilitando analisi rapide e generazione di insight in tempo reale, ma è anche in grado di prevedere tendenze e comportamenti futuri, arrivando anche ad allertare i team aziendali, per esempio se la meccanica di una promozione genera confusione nei clienti e quindi sarà poco efficace o se una proposta di rinnovo di una polizza genera rabbia e quindi spingerà i clienti a vagliare proposte di altre compagnie.
Tutto ciò contribuisce a migliorare le modalità con cui le aziende comunicano e coinvolgono i propri consumatori e quindi la soddisfazione di questi ultimi. Ciò ha un impatto diretto e anche misurabile sul conto economico: un cliente felice rimane fedele, ma probabilmente acquisterà anche di più, si rivolgerà meno al customer care e consiglierà quell’azienda ad amici e clienti. Quindi maggiore fatturato – anche grazie ai nuovi clienti che arriveranno grazie al passaparola – e minori costi. Non va dimenticato che quest’ultimo beneficio è legato anche a un altro fattore: conquistare un nuovo cliente costa di più che mantenere uno attuale.
Come Axiante stiamo verificando un interesse crescente delle aziende nell’utilizzo di soluzioni con l’AI nell’ambito della Custome Intelligence, anche in relazione alla possibilità di misurarne il ROI. Molte organizzazioni hanno compreso infatti che conoscere in maniera analitica i propri clienti, ascoltare cosa dicono per offrire una relazione e una proposition il più possibile su misura è la strada per avere successo oggi e nel futuro. Il compito di un business innovator integrator come Axiante è di supportarle nel comprendere come sfruttare queste nuove tecnologie – AI, deep learning, etc. – rispetto al proprio contesto e nell’affiancarle per cambiamento culturale e organizzativo che qualsiasi processo di digital transformation comporta.
di Mirko Gubian, Global Demand Senior Manager & Partner di Axiante
