Marco Bitossi, Customer Service Director di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia, parla della sua funzione con la serenità che gli viene dalla convinzione di aver condotto un rafforzamento vero, consistente e moderno dei servizi di assistenza al cliente.
“Software eccellenti esigono servizi eccellenti – afferma Bitossi -. L’eccellenza del servizio di assistenza è un fattore determinante per garantire la fedeltà della clientela e assicurare un forte legame con Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia”.
Quali sono gli elementi che contraddistinguono il Customer Support dell’azienda? “La raggiungibilità del servizio, la tempestività della presa in carico della richiesta e la qualità della risposta rappresentano gli elementi che il cliente valuta in termini di valore aggiunto al prodotto. La novità e la modernizzazione del nostro servizio sta nell’introduzione della multicanalità. Oggi operiamo con il telefono, con la mail, con il webticket e ora anche attraverso il nostro portale”.
Dunque Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia digitalizza l’assistenza al cliente in aggiunta al servizio analogico?
“In un certo senso è così. Il mantenimento del livello di servizio del canale telefonico deve andare di pari passo con l’introduzione di nuove modalità asincrone di contatto come la mail e il webticket in grado di assicurare un’esperienza multicanale al cliente come avviene, ormai, in tanti mercati diversi dal nostro. La possibilità di avere molteplici canali consente al cliente di scegliere il modo più consono per entrare in contatto con il servizio di assistenza e permette alla nostra azienda di organizzare al meglio l’impegno per garantire una costante presenza nell’accogliere le richieste del cliente e risolvere le problematiche che sono di natura sia tecnica che operativa”.
Com’è costruito il team di assistenza ai clienti?
“Il customer support di Wolters Kluwer Tax&Accounting Italia è composto esclusivamente da personale interno, dislocato su tutto il territorio nazionale e che fruisce di formazione continua rendendo così possibile il supporto a problemi tecnici e operativi – spiega Marco Bitossi -. Anche i partner di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia sono in grado di erogare il servizio di supporto alla clientela grazie alla stretta collaborazione con la nostra società che condivide metodi e argomenti di formazione. Proprio l’esteso network di partner dell’azienda, presente in tutta Italia, consente di garantire l’eccellenza del servizio aggiungendovi la competenza, la tempestività e anche la prossimità alla clientela di professionisti e imprese”.
“Con la digitalizzazione del servizio di assistenza e supporto alla nostra clientela, completiamo un’offerta di primissimo piano – conclude Pierfrancesco Angeleri, Managing Director di Wolters Kluwer Tax&Accounting Italia -. Crediamo fermamente che la fidelizzazione passi attraverso la preminenza dei prodotti, l’innovazione continua ma anche attraverso un servizio e un supporto efficace, efficiente, competente, accessibile, veloce e preciso. Aprire anche il canale digitale per il nostro supporto è un deciso passo in avanti”.
