Come approvare automaticamente le richieste di cambiamenti

A cura di Nicola Attico, Sr Advisory Solution Consultant – EMEA Global Strategic Partner ServiceNow

Ti sei mai chiesto perché le persone scelgono una carriera nell’IT?

Come prima motivazione potrebbe esserci il desiderio di cambiare il mondo. Spesso, però, la maggior parte del tempo è occupata da compiti come resettare password, aggiustare un PC o installare patch, aggiornare programmi o ricablare server.

Nonostante le realtà di questo tipo siano innegabili, esiste un futuro migliore e più luminoso al quale aspirare, proprio dietro l’angolo.

4 pilastri per il cambiamento IT

Tra i cambiamenti maggiori che vedremo nell’IT nei prossimi 5 anni, potremmo mettere ai primi posti i seguenti, tutti a uno stadio ancora emergente:

  • I controlli rigidi saranno interrotti – L’IT funziona attraverso silos e gruppi disconnessi. Ora però è possibile sperimentare una “agilità oltre i DevOps” e prevenire i fallimenti, creando sistemi in grado di ripararsi;
  • I training relativi ai sistemi manuali cesseranno – Bisogna superare i livelli base di Intelligenza Artificiale (AI) e raggiungere un’intelligenza predittiva. A questo punto, il personale IT diventerà un advisor di fiducia del business;
  • Automazione oltre il livello ticket 1 – Ogni giorno vengono aperti ticket relativi a incidenti in un ciclo continuo e interminabile. I workflow digitali consentono un’automazione a un livello più profondo e granulare, in tutti i livelli di business;
  • Nuove esperienze – L’IT impiegherà meno tempo per i controlli base o per alimentare l’infrastruttura. Questo significa che sarà in grado di focalizzarsi sulle tecnologie emergenti, come la VR e l’AR e le interfacce basate sui gesti e la voce.

In un percorso di rinnovamento, le aziende possono raggiungere un punto in cui realizzano che sono sulla strada del cambiamento, ma non hanno personale, prodotti e una strategia di processo allineati in maniera corretta.

Questo potrebbe essere chiamato “punto di frizione”.

I team di sviluppo che in questo punto hanno dei dubbi e vacillano, possono ritrovarsi nel cosiddetto stadio del “Dev Cowboy”, nel quale si sperimenta un eccesso di deployment ovunque e in qualsiasi momento e non si progredisce in maniera produttiva.

Bisogna prendere un’altra strada, quella che porta a uno stadio di “stabilità”.

Nel bel mezzo del cambiamento, i team possono utilizzare le funzionalità DevOps di ServiceNow per creare regole e approvare automaticamente le richieste di cambiamenti, quando si trovano nella soglia di rischio descritta. Quando la strategia IT di un’azienda è strutturata in questo modo ed è allineata, può scorrere e avanzare rapidamente.

Come si applica la teoria alla realtà?

Il caso pratico di HSBC e di come ha trasformato le HR

HSBC è un’importante realtà nel mondo dei servizi finanziari, che impiega in tutto il mondo 275.000 dipendenti. L’azienda aveva sperimentato numerose varianti regionali riguardo la gestione delle risorse umane e questo aveva originato livelli molto diversi di customer experience. Una survey interna, inoltre, aveva rivelato che i dipendenti desideravano che le HR fossero più veloci e semplici, rispecchiando il modo in cui le applicazioni e i servizi funzionano negli altri aspetti della vita. La società aveva anche scoperto che il responsabile delle risorse umane era restio ai cambiamenti, ostacolando la produttività.

HSBC ha deciso di adottare la piattaforma ServiceNow, coadiuvata da SAP SuccessFactors, per standardizzare le procedure organizzative in 66 Paesi.

È stato così sviluppato un nuovo livello di esperienza per il dipendente, che funziona come one-stop-shop per tutti gli impiegati che vogliono interagire con le HR.

L’azienda ora sperimenta picchi di 190.000 login al giorno, con il 50% delle richieste che si risolvono attraverso funzionalità self-service. I dipendenti affermano di essere soddisfatti e c’è stato una forte diminuzione dell’utilizzo delle e-mail.