Marco Bitossi è Director, Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia e tra le sue missioni vi è quella della trasformazione digitale dei servizi pre e post sales, con gli obiettivi della semplificazione, dell’incremento dell’efficienza, della soddisfazione del cliente.
“L’evoluzione digitale nei servizi è cruciale e deve andare di pari passo con l’evoluzione tecnologica delle soluzioni che offriamo alla nostra clientela.” Marco Bitossi ha le idee chiare e vede l’evoluzione digitale della funzione del service come naturale conseguenza dell’evoluzione delle soluzioni che la ricerca e sviluppo della società ingegnerizza offrendo alla clientela prodotti sempre più allineati alle esigenze del mercato, oltre che a quelle delle normative, e che consentono agli utilizzatori professionali e aziendali dei veri e propri salti di qualità.
“Vogliamo che la nostra clientela conosca tutto della soluzione, vogliamo che la conoscenza approfondita delle capacità digitali della soluzione aiutino il professionista oltre le funzionalità base. Per dare modo di accedere alla conoscenza più completa abbiamo fortemente investito e personalizzato una piattaforma in cloud per la gestione delle richieste di assistenza e per la consultazione della documentazione redatta dal nostro Customer Service. L’accesso al Service continuerà ad essere aperto e disponibile 24 ore al giorno per 365 giorni all’anno. Abbiamo però reso la ricerca della documentazione e dei tutorial più semplice e intuitiva grazie ad una funzione di smart search. Contestualmente alla richiesta di assistenza, e senza altri click aggiuntivi, offriamo la possibilità di consultare articoli e la documentazione specifica, suggeriti sulla base delle parole chiave inserite in fase di creazione della richiesta. Riteniamo che sia anche molto interessante per gli utenti approfondire le interrogazioni storiche su richieste simili, dando ai nostri clienti la sensazione anche fisica di far parte di una community che condivide saperi ed esperienze.” spiega Bitossi.
Oltre al training e all’avviamento, il nuovo service mette l’utilizzatore nelle condizioni di apprendere sempre di più e meglio dal prodotto stesso.
“Oltre all’accesso alla piattaforma, le nuove soluzioni sono dotate di short learning da cui l’utente può, in autonomia, apprendere sia l’utilizzo sia essere indirizzato nella logica che guida i passi successivi. Partiamo comunque sempre dal fatto che i nostri nuovi software sono davvero molto auto-esplicativi e il loro utilizzo è semplice, soprattutto per un esperto, come è un operatore di uno studio di commercialista” chiarisce Bitossi.
Anche per i prodotti legacy, Wolters Kluwer Tax & Accounting ha fatto un grande lavoro di rinnovamento della fase di learning e di aiuto al cliente. Tutti i software utilizzano oggi strumenti di short learning, scritti e a video, nel solco di quelli dell’innovativo progetto Genya.
“In realtà abbiamo voluto cambiare il nostro lavoro in modo radicale trasformando il front desk della nostra azienda in una business unit che persegue delle modalità di offerta molto precise – approfondisce Bitossi -. Non restiamo più prosaicamente in attesa del cliente. La nostra funzione si è trasformata ed è passata dall’assistenza alla consulenza sull’applicativo offrendola ora anche su una piattaforma in cloud: questo è il vero modo con cui diamo valore al servizio. Sviluppiamo contenuti ed eventi tematici utili ad anticipare le esigenze dei Clienti in termini di conoscenza e problem solving, ovviamente in relazione alle nostre soluzioni. Di fatto passiamo dall’essere «service engineer» a «application consultant».”
Marco Bitossi sta guidando il Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia verso un’offerta del tutto nuova per l’utenza delle soluzioni software per il mondo professionale.
Non più un dialogo punto – punto ma una piattaforma che consente l’accesso alla molteplicità delle esperienze e delle risoluzioni, delle curiosità e dei segreti operativi, della letteratura tecnica ed interpretativa e dell’accesso a quella normativa, dell’indirizzo risolutivo e dell’apprendimento all’interpretazione degli output.
Per Bitossi “siamo arrivati ad un cambio di passo nell’offerta di servizi. Non è più importante un dialogo, ma diventa sempre più impellente la necessità di attingere a moltitudini di dialoghi, di informazioni, di indicazioni e di consigli. Siamo quasi giunti ad un concetto del «service as a service». L’acronimo resta SaaS ma la prima S si riferisce al servizio. Attingere dal cloud alle informazioni preparate per una community di utilizzatori e professionisti è un progresso sostanziale che avvicina la nostra attività al concetto della blockchain o più semplicemente a quello di Wikipedia. Ecco potrebbe essere un Wikiservice, dove gli utilizzatori apportano la propria esperienza contribuendo a migliorare l’esperienza di un altro utente e attingendo alle esperienze diffuse.”
Un nuovo modo di affrontare il service e l’assistenza trasformando l’attività in un punto d’incontro sul cloud nel quale affinare e condividere modalità di utilizzo e risoluzioni di problematiche, nel quale apprendere ed insegnare, nel quale sentirsi parte di una community che contribuisce alla crescita e allo sviluppo digitale di un intero settore.
