La crescita esponenziale dei servizi e dei dati che vengono prodotti dai progetti di trasformazione digitale può mettere sotto pressione l’IT, impegnato costantemente nel risolvere criticità e gestire risorse digitali. Secondo Forrester, solo il 55% dei dipendenti si sente pienamente supportato dal service desk della propria organizzazione[1], il che evidenzia la necessità di miglioramenti. I sistemi di autonomous IT sono in grado di gestire e ottimizzare sé stessi con un intervento umano minimo e rappresentano una soluzione. Infatti l’autonomous IT, che comprende service desk, operazioni, gestione delle risorse, sicurezza e rischio, consente di alleggerire il carico di lavoro dei team che si occupano di un ampio portafoglio di sistemi digitali, dati e workflow.
Gli agenti AI sono alla base dell’autonomous IT, ma devono essere connessi ai dati provenienti da ogni divisione dell’azienda. Possono apprendere, ragionare e agire in modo indipendente, liberando i team IT da attività monotone e a basso valore aggiunto, riducendo i tempi di fermo imprevisto.
Di seguito, alcuni esempi di cosa può fare l’autonomous IT per la produttività in azienda.
I vantaggi per l’impresa
L’autonomous IT rappresenta un passaggio dalle operazioni reattive a quelle proattive, consentendo all’IT di passare da una funzione di supporto a un motore strategico di crescita. Gli agenti AI possono lavorare 24 ore su 24, consentendo ai dipendenti di concentrarsi sulle loro attività anziché attendere la disponibilità del team IT.
L’automazione delle operazioni libera tempo per concentrarsi sulla trasformazione. Invece di dover rispondere a problemi operativi tutto il giorno, il personale può essere riassegnato alla risoluzione di attività IT più complesse e generare nuovo valore.
Ad esempio, gli IT manager possono dedicare meno energie alla risoluzione dei problemi di connessione e concentrarsi invece su iniziative mission-critical quali la sicurezza informatica e la data strategy.
L’autonomous IT aumenta la produttività dell’IT, ma non lo sostituisce. Gli agenti AI possono essere facilmente implementati per risolvere autonomamente i problemi quotidiani mentre le attività più complesse, come la risposta a un grave incidente di sicurezza o la gestione di una grande migrazione di dati, saranno supervisionate da un operatore umano che convaliderà l’output dell’agente AI.
Le reti auto-protette e la risposta automatizzata alle minacce aumentano la protezione dei sistemi. In caso di attacco malware, infatti, non appena la minaccia viene identificata, il sistema può intervenire immediatamente in modo autonomo. Dopo che gli agenti AI hanno immediatamente isolato il dispositivo infetto dalla rete, il resto dell’organizzazione continua a funzionare in modo sicuro e senza interruzioni. Riducendo i tempi di fermo, gli agenti AI contribuiscono ad aumentare la produttività, mitigando al contempo i rischi.
L’importanza dell’autonomous IT
Con il progresso della tecnologia, le imprese hanno l’imperativo di eliminare i punti critici dell’IT che rallentano la produttività. Sfide come interruzioni di sistema, tempi di inattività e incidenti del service desk ostacolano l’efficienza dei dipendenti. Un’autonomous IT basata su agenti AI può aiutare l’IT ad anticipare le esigenze dell’organizzazione e a ridurre praticamente a zero i blocchi del sistema. Gli agenti AI integrati possono collaborare al rilevamento di anomalie, a identificare gli utenti interessati e ad analizzare gli avvisi correlati. In questo modo è possibile evitare che piccoli incidenti si trasformino in interruzioni significative che potrebbero avere ripercussioni sul workflow a valle.
Ad esempio, se un agente AI rileva un problema di rete, può avvisare il dipendente interessato e fornire consigli per la risoluzione del problema, guidandolo attraverso i passaggi necessari. Questo riduce al minimo i disagi sia per il dipendente sia per l’addetto IT che dovrebbe gestire il ticket di supporto. Gli endpoint auto-protetti sono un altro esempio di come l’autonomous IT liberi risorse. Quando un laptop inizia a rallentare a causa di spazio su disco insufficiente o di un’applicazione malfunzionante, in genere è necessario inviare manualmente un ticket e attendere che un tecnico diagnostichi e risolva il problema. Oltre a ridurre la produttività, questo problema richiede l’intervento di un responsabile IT per analizzarlo e risolverlo.
In un ambiente autonomous IT, invece, il problema sulla macchina attiva automaticamente un workflow predefinito per diagnosticare e risolvere il problema. Il processo viene eseguito in background, spesso prima ancora che il dipendente si accorga di un calo delle prestazioni, e il problema viene risolto senza dover contattare l’help desk.
Questi esempi sottolineano il motivo per cui l’autonomous IT rappresenta un’opportunità per i team IT di adottare l’automazione basata su AI per promuovere l’innovazione e la futura crescita aziendale.
L’autonomous IT in pratica
Gli ambienti di autonomous IT sono possibili solo su una singola piattaforma AI che accorpa agenti AI e supervisione umana, dati puliti e accessibili e workflow chiaramente definiti.
La piattaforma ServiceNow rende reale l’autonomous IT, riunendo ogni AI, qualsiasi dato e qualsiasi workflow in un singolo sistema. Stiamo aiutando migliaia di organizzazioni a implementare, gestire e utilizzare agenti di intelligenza artificiale che lavorano per le persone invece di sostituirle.
È possibile ottenere risultati di business reali che cambiano la percezione dell’IT come centro di costo, trasformandola in una divisione strategica dell’impresa.
ServiceNow AI Agent Orchestrator fa da intelligence centrale per l’IT, coordinando team di agenti AI in grado di gestire e smistare proattivamente i problemi. È basato su Workflow Data Fabric e collega gli agenti AI con i dati aziendali provenienti da qualsiasi fonte, mentre AI Agent Fabric consente agli agenti AI di ServiceNow di collaborare con quelli di terze parti.
A un livello strategico più ampio, ServiceNow AI Control Tower funziona come livello di intelligence centrale per l’IT per coordinare le funzioni di AI, unendo la strategia, la governance e la gestione dell’AI in un unico luogo, collegando le iniziative di AI ai servizi e alle tecnologie aziendali principali e misurandone l’impatto in tempo reale.
L’intera offerta unisce agenti AI su IT Service Management, IT Operations Management, IT Asset Management, Strategic Portfolio Management, e risk and security per accelerare la trasformazione su grande scala. L’autonomous IT sarà un fattore di crescita, ma sarà possibile solo se accessibile da una singola piattaforma.
A cura di Patrizio Rinaldi – Director, Solution Consulting ServiceNow Italia
