L’onboarding dei clienti è un fattore chiave per la soddisfazione, la fedeltà e la fidelizzazione. Tuttavia, oltre il 90% dei clienti ritiene che le aziende “potrebbero fare di più” in tale senso e ciò dimostra che l’ottimizzazione di tale processo rappresenta ancora una sfida, soprattutto in ambito B2B.
“Molte aziende hanno difficoltà nell’effettuare l’onboarding dei clienti perché i processi sono difficili da seguire o richiedono un intervento manuale eccessivo”, ha dichiarato Marco Leo, VP Product Delivery di Liferay. “Un processo di onboarding digitale ben progettato può aiutare i clienti a comprendere e iniziare a utilizzare rapidamente un prodotto o un servizio, in modo che possano ottenere valore più velocemente“. Liferay sviluppa una piattaforma di esperienza digitale (DXP) basata su cloud e utilizzata da aziende di tutto il mondo per creare portali per i clienti, siti web e piattaforme di integrazione.
Il processo di onboarding per un nuovo cliente b2b può durare fino a 100 giorni, e ciò conferma che c’è ancora molto da fare per ottimizzare questa parte del customer journey. Gli esperti di Liferay, che da oltre 15 anni supportano le aziende che utilizzano soluzioni digitali per gestire l’esperienza dei clienti, hanno recentemente condiviso cinque elementi chiave che caratterizzano esperienze di onboarding di sucesso in ambito B2B:
1. Iniziare facilmente
Le migliori soluzioni di onboarding digitale rendono il più semplice possibile la creazione di un account e il primo utilizzo di un prodotto o servizio, idealmente senza dover contattare un account manager. Ciò significa semplificare il processo di registrazione eliminando i passaggi non necessari e automatizzando aspetti come le approvazioni e la convalida dell’utente. Significa anche fornire istruzioni chiare in modo che gli utenti possano completare da soli le fasi di registrazione, compresa l’impostazione del proprio profilo e delle preferenze personali.
2. Un’esperienza di onboarding personalizzata
Nel B2B, i clienti hanno al loro interno persone con ruoli diversi, ognuno con esigenze, interessi e livelli di esperienza unici. I processi di onboarding di successo sono quelli che offrono un percorso personalizzato progettato per soddisfare le esigenze e gli obiettivi specifici di ciascuno.
Ciò può comportare la progettazione di un percorso self-service automatizzato che accompagna il cliente attraverso un processo completamente online. Oppure può significare integrare interazioni sia online che offline (come l’incontro con il Customer Success Manager del cliente o la programmazione di una sessione di formazione).3. Incoraggiare i clienti a completare il processo di onboarding
Una sfida comune nel B2B è far sì che gli utenti completino il loro percorso di onboarding. Il primo passo per aumentare i rate del completamento è l’utilizzo di funzioni di monitoraggio per ottenere informazioni sul comportamento degli utenti. Questo può aiutare a identificare e risolvere eventuali ostacoli per rendere il percorso il più semplice possibile. Le strategie di successo includono:
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- Invio automatico di e-mail di benvenuto e di follow-up per mantenere la comunicazione e congratularsi per ogni fase completata.
- Utilizzare notifiche automatiche per ricordare agli utenti i passi successivi da compiere.
- Utilizzo di guide visuali con tutti gli step da compiere fino alla conclusione del percorso di onboarding.
- Includere guide visive passo-passo per aiutare gli utenti a vedere l’onboarding come una mappa con una destinazione finale.
- Aggiunta di elementi motivazionali per valorizzare i risultati raggiunti e incoraggiare gli utenti ad arrivare alla fine del percorso.
4. Documentazione disponibile durante l’intero processo
Le esperienze di onboarding di successo sono quelle che rendono disponibile la documentazione in tutte le fasi del processo. Fornendo guide all’installazione, checklist, tutorial e manuali completi, si aiutano gli utenti a capire come utilizzare un prodotto o un servizio e come risolvere eventuali problemi.
Inoltre, i contenuti devono essere facili da reperire. A fronte di ciò, un altro elemento chiave per un processo di onboarding di successo, è la personalizzazione dell’esperienza, mostrando agli utenti solo le risorse rilevanti per il loro acquisto. Se i clienti hanno ancora bisogno di ulteriori informazioni, è possibile fornire anche una ricerca nella “knowledge base” che consenta agli utenti di trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno.
5. Assistenza disponibile fin dall’inizio
Le migliori esperienze di onboarding sono quelle che offrono agli utenti diverse modalità per richiedere supporto, indipendentemente dal punto in cui si trovano nel loro percorso di onboarding. Forum, chatbot, FAQ e chat dal vivo con il servizio clienti sono alcune delle funzionalità a disposizione dell’utente e rendere tutti questi strumenti disponibili in un unico luogo attraverso il self-service consente loro di ottenere l’assistenza di cui hanno bisogno in qualsiasi momento.
“La prima impressione è quella che conta, non si ha una seconda occasione. L’onboarding dei clienti è un processo fondamentale che consente ai clienti appena acquisiti di comprendere rapidamente il valore di un prodotto o di un servizio. Ciò può aiutare le aziende a migliorare il tasso di fidelizzazione e a influenzare positivamente il Lifetime Value”, conclude Marco Leo.
