Nel contesto attuale in cui la trasformazione digitale è sempre più inderogabile e l’innovazione corre a un ritmo impensabile fino a qualche anno fa, il vero vantaggio competitivo non sta più nell’adottare nuove infrastrutture e soluzioni IT, ma nel saperne trarre un apporto concreto e misurabile al raggiungimento degli obiettivi.
L’adozione rapida di nuove tecnologie, la globalizzazione dei mercati e l’instabilità macroeconomica hanno reso infatti l’IT un elemento determinante non solo per il successo, ma spesso per la stessa sopravvivenza delle imprese. Pertanto le organizzazioni che non riescono a generare impatti organizzativi, operativi e strategici dalla tecnologia rischiano di perdere rilevanza, agilità e competitività.
Non adottare più tecnologie, ma saperle governare
La tecnologia non è più un semplice supporto operativo: è diventata il motore dell’innovazione, dell’efficienza, della resilienza e del vantaggio competitivo. Tuttavia, questo potenziale si traduce in valore reale solo quando le scelte tecnologiche sono governate con un approccio chiaro e coerente.
Ed è in questa direzione che la Service Governance assume un ruolo centrale, intesa come l’insieme di processi, regole e strutture organizzative che guidano la gestione, il controllo e la misurazione dei servizi nel tempo. Un framework che, nell’evoluzione verso un modello di Enterprise Service Management, definisce strategie, roadmap e priorità condivise, estendendo le logiche dell’IT a tutta l’organizzazione e garantendo un allineamento costante con gli obiettivi aziendali, oltre a mitigare rischi operativi e di conformità.
La Service Governance non è un mero meccanismo di controllo: è lo strumento che assicura che gli investimenti IT siano allineati agli obiettivi di business e che ogni euro speso in tecnologia generi benefici tangibili per l’organizzazione.
Al contrario, troppo spesso le imprese si ritrovano con un ecosistema tecnologico che genera costi e colli di bottiglia ma non valore: da inefficienze operative a duplicazioni di sistemi, da rischi di sicurezza e problemi di compliance alla difficoltà nell’aggiornare roadmap tecnologiche coerenti con l’evoluzione del business, fino all’impossibilità di dimostrare il ROI degli investimenti IT.
Come la Service Governance genera valore
La Service Governance permette di presidiare l’intero ciclo di vita dei servizi IT: dalla progettazione all’implementazione, dalla gestione operativa ai processi di miglioramento continuo. È quindi una sorta di attività di orchestrazione che allinea tecnologia, processi e persone, rendendo possibile una gestione efficace, trasparente e orientata al risultato.
In pratica, la Service Governance assicura che:
- Le decisioni tecnologiche siano guidate dalle priorità aziendali
- Le risorse siano allocate in modo efficiente e strategico
- Le performance possano essere misurate, comparate e migliorate nel tempo attraverso KPI e metriche integrate
- Esista coerenza nei processi di gestione e aggiornamento, riducendo rischi, ridondanze e inefficienze
- L’IT possa dimostrare concretamente il proprio contributo al valore aziendale
- Si crei un linguaggio comune tra IT e business, superando le logiche a silos
Dai principi ai risultati
La Service Governance richiede l’implementazione di un approccio strutturato, fondato su un sistema articolato su più livelli. Il punto di partenza è una mappatura completa dell’ecosistema tecnologico aziendale: solo con una chiara panoramica di tutte le tecnologie informatiche e dei servizi in uso è possibile identificare le priorità e stabilire un perimetro di intervento efficace.
Su questa base si innestano i meccanismi di misurazione e controllo, che includono la definizione di KPI e SLA chiari e quantificabili, calibrati sulle specifiche esigenze aziendali, e l’impiego di strumenti di monitoraggio continuo capaci di individuare rapidamente anomalie e opportunità di miglioramento.
A questo deve affiancarsi una solida struttura organizzativa e decisionale, basata su ruoli e responsabilità ben definiti per garantire accountability, una catena decisionale trasparente supportata da board dedicati — esecutivo, della domanda e tecnico —, processi di approvazione chiari per modifiche e investimenti e meccanismi efficaci per la gestione dei potenziali rischi.
Un framework di governance così strutturato non è di facile implementazione ma genera benefici tangibili: riduce i costi operativi eliminando ridondanze e sprechi, migliora il controllo della spesa IT e la prevedibilità dei costi, accelera il time-to-market grazie a un IT più agile e integrato, potenzia la capacità decisionale attraverso dati affidabili e tempestivi, mitiga i rischi legati a sicurezza, compliance e continuità operativa e ottimizza il ROI degli investimenti tecnologici, aumentando al contempo la trasparenza verso gli stakeholder rispetto al valore effettivo generato dalle soluzioni IT.
Tuttavia, il risultato più significativo è la trasformazione culturale dal momento che la Service Governance rende possibile l’allineamento tra le priorità aziendali e l’evoluzione tecnologica e quindi una collaborazione tra IT e business più matura e orientata al risultato di business.
Il ruolo centrale dei partner per la Service Governance
La costruzione di un modello di Service Governance rappresenta una sfida particolarmente complessa nel nostro mercato, dove da un lato le PMI operano con risorse limitate e, dall’altro, grandi aziende ed enti pubblici devono conciliare la gestione di sistemi legacy con l’adozione di nuove tecnologie, a partire dall’AI.
In questo contesto, l’evoluzione verso logiche di Enterprise Service Management rende ancora più rilevante la necessità di un approccio strutturato e trasversale alla gestione dei servizi. I partner — in particolare i Managed Service Provider (MSP) — assumono infatti un ruolo strategico nel definire e sostenere una Service Governance efficace, capace di estendere modelli, processi e competenze oltre l’IT e di affrontare livelli di complessità che richiedono specializzazioni difficilmente reperibili o sostenibili internamente.
In particolare, grazie alla loro visione trasversale dei servizi IT e all’esperienza maturata su diversi contesti tecnologici, gli MSP offrono:
- Competenze specialistiche continuamente aggiornate, difficili da mantenere in house, e su più framework
- Metodologie consolidate basate su best practice internazionali e lezioni apprese su molteplici implementazioni
- Strumenti avanzati di monitoraggio, automazione e analytics per misurare e ottimizzare la performance dei servizi in tempo reale
- Modelli operativi flessibili capaci di adattarsi alle esigenze specifiche dell’organizzazione e scalare con la crescita del business
- Un approccio proattivo nella gestione del rischio, della sicurezza e della compliance, anticipando problemi prima che impattino le operazioni
Tuttavia, per valorizzare appieno queste competenze e trasformare l’MSP da semplice fornitore a vero abilitatore della Service Governance, è necessario superare i tradizionali modelli di relazione cliente-fornitore. Governare i servizi IT non può più essere vista come un processo unilaterale in cui l’organizzazione definisce regole e l’MSP le esegue, occorre invece una governance collaborativa in cui MSP e organizzazione condividono responsabilità, KPI e vision strategica in un processo decisionale il più possibile integrato e condiviso.
A cura di Antonio Burinato, Direttore Generale di Innovaway
