Secondo una nuova indagine globale condotta da Salesforce su 6.500 professionisti del servizio clienti, di cui 200 in Italia, l’Intelligenza Artificiale (AI) non si limita più ad automatizzare processi o flussi decisionali, ma sta cambiando il modo in cui i team impiegano il proprio tempo, crescono professionalmente e soddisfano le aspettative dei clienti.
Come l’Intelligenza Artificiale trasformerà l’Assistenza Clienti
In particolare, la nuova edizione del report “State of Service” di Salesforce evidenzia tre tendenze chiave:
1. L’AI scala le priorità dei team di assistenza: velocità, efficienza e soddisfazione dei clienti
L’intelligenza artificiale è balzata dal decimo al secondo posto tra le priorità dei leader globali del customer service in appena un anno. In Italia, le priorità restano lo sviluppo delle competenze del personale, il miglioramento dell’esperienza cliente e l’automazione dei processi e dei flussi di lavoro, ambiti in cui l’AI ha un ruolo sempre più rilevante.
“Migliorare l’esperienza cliente resta la stella polare per i team di assistenza, ma il modo in cui la realizziamo sta cambiando”, afferma Kishan Chetan, EVP e General Manager di Salesforce Service Cloud. “Gli agenti AI non si limitano a prevedere o automatizzare: comprendono il contesto, agiscono, prendono decisioni e si adattano in tempo reale. Questo consente agli operatori umani di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: risolvere problemi complessi e costruire relazioni di fiducia con i clienti”.
Questo cambiamento è già in corso: i team italiani stimano che oggi circa il 25% dei casi di assistenza venga gestito dall’AI. Entro il 2027, con la crescente diffusione degli agenti AI, la quota dovrebbe raggiungere il 50%.
È l’avvento della agentic enterprise, un nuovo modello in cui agenti AI e team umani lavorano fianco a fianco come partner collaborativi: l’intelligenza artificiale gestisce le attività più ripetitive e standard, mentre le persone si dedicano a compiti più complessi e di maggior valore.
Oltre a risolvere un numero crescente di casi, le aziende si aspettano che gli agenti AI migliorino l’efficienza operativa, riducano i costi di assistenza e aumentino la soddisfazione dei clienti. I professionisti italiani del customer service prevedono che grazie all’AI agentica si possa verificare un incremento del 15% nei ricavi da upselling, con punte fino al 20% nei settori life sciences e biotech.
2. Gli operatori che usano l’Intelligenza Artificiale dedicano meno tempo alle attività ripetitive e più tempo a quelle strategiche, con maggiori opportunità di crescita professionale
Oltre ai benefici per le aziende, l’Intelligenza Artificiale sta ridefinendo l’esperienza quotidiana dei singoli operatori. Nell’area EMEA, chi utilizza strumenti di intelligenza artificiale trascorre in media il 20% di tempo in meno su casi di routine, liberando circa quattro ore a settimana da dedicare ad attività più complesse. Con gli agenti AI, la quantità di tempo da dedicare a questioni ad alta complessità arriva fino a un quarto della settimana lavorativa.
Il tempo guadagnato si traduce in un impatto tangibile: rispetto a chi non utilizza l’AI, gli operatori che lavorano con gli agenti AI hanno molte più probabilità di fare mentoring ai colleghi, guidare progetti trasversali e ottimizzare i processi interni. Inoltre, sono più spesso coinvolti nella gestione di clienti ad alto valore e in ruoli di leadership, segno che l’Intelligenza Artificiale può favorire esperienze lavorative più appaganti e orientate alla crescita.
L’85% degli operatori EMEA che utilizza l’AI afferma che questa tecnologia sta creando nuove opportunità di crescita. In particolare, l’86% ha sviluppato nuove competenze e l’85% dichiara che il proprio ruolo è diventato più specializzato. Soprattutto, chi utilizza gli agenti AI si mostra più ottimista riguardo alle prospettive di carriera, coerentemente con la maggiore formazione e specializzazione maturate.
“L’intelligenza artificiale non sta solo cambiando il modo in cui lavorano gli operatori, ma sta ampliando ciò che possono fare”, afferma Kishan Chetan. “Chi utilizza l’AI, in particolare gli agenti AI, sviluppa nuove competenze e si sente più sicuro riguardo al proprio futuro professionale. È la prova che, se adottata con criterio, l’AI può favorire una reale mobilità e crescita nel mondo del lavoro”.
3. La sicurezza e l’accuratezza restano le principali sfide nell’implementazione dell’intelligenza artificiale
Pur riconoscendo le opportunità offerte dall’Intelligenza Artificiale, i leader del servizio clienti ne evidenziano anche le sfide. Il 92% dei manager italiani del settore afferma che gli ostacoli incontrati nell’adozione dell’AI erano prevedibili, e in molti casi meno difficili da risolvere del previsto. La sicurezza resta però la preoccupazione principale: oltre la metà (52%) dei leader italiani dichiara che le questioni legate alla sicurezza hanno rallentato o limitato i propri progetti di AI.
Anche in questo ambito, però, la percezione sta cambiando. Secondo l’ultimo State of IT: Security Report di Salesforce, tutti i responsabili della sicurezza intervistati si sono detti ottimisti rispetto agli agenti AI, riconoscendo il loro potenziale nel rafforzare le strategie di cybersecurity. Molti hanno segnalato progressi nella rilevazione delle minacce, nel monitoraggio delle anomalie e nella prevenzione delle violazioni. Se implementata in modo responsabile, l’intelligenza artificiale può quindi diventare non solo un rischio da gestire, ma anche una leva per migliorare la resilienza aziendale.
“L’AI sta creando nuove opportunità per clienti, team e aziende”, conclude Keshan Chetan. “Ma è fondamentale che venga implementata con attenzione, basandosi su sicurezza, fiducia e un’attenta gestione del cambiamento, affinché i benefici si possano misurare non solo in termini di efficienza, ma anche di supporto e valorizzazione delle persone”.
