A cura di Roberto Montandon, Vice President Global Lead Strategy e Business Development, Customer Care, Xerox
Il mondo dell’assistenza clienti ha una grande necessità di migliorare. La pressione dei costi, le aspettative dei clienti e la moltiplicazione dei canali di interazione sono sul punto di sconvolgere il modello di distribuzione come lo conosciamo oggi. In questo momento, ogni leader deve prendere un’importante decisione: mantenere il modello esistente, cercando di colmare le lacune di efficienza, o iniziare intraprendere un percorso che sia sostenibile e che generi valore: questa è la prossima generazione di assistenza clienti.
Oggi stiamo vivendo un momento stimolante che presenta una grossa sfida per un’industria che si focalizza su come rispondere al meglio alle esigenze dei propri clienti. Il mercato è già cambiato, da un singolo canale con un modello a una voce incentrato sui costi, è diventato un mondo multicanale focalizzato invece sul miglioramento dell’esperienza del cliente.
Vediamo alcune statistiche: in un recente nostro questionario sviluppato a livello globale, il 42% degli intervistati affermava che i call center smetteranno di esistere entro il 2025. Eppure, questo rimane il canale preferito dal 25% delle persone intervistate in tutto il mondo. Inoltre il 36% del traffico dei call center è un risultato diretto dei canali digitali che non riescono a fornire una risposta adeguata ai clienti. Quest’ultimo aspetto rappresenta un grosso ostacolo da superare, sebbene non impossibile, ma è al tempo stesso un incentivo a implementare una maggiore automazione.
I clienti vogliono un’opzione facile e diretta che possa fornire loro risposte nel modo più veloce possibile. Le aziende, invece, vogliono minimizzare i costi soddisfacendo allo stesso tempo i loro clienti. I call center, quindi, non spariranno ma la tecnologia online si è allineata per migliorare l’esperienza del cliente, facendo così diminuire il numero delle chiamate. Con gli agenti virtuali che gestiranno le domande di routine ed i sistemi automatizzati che razionalizzeranno i compiti complessi, il call center si evolverà in qualcosa di diverso da come lo conosciamo oggi.
L’evoluzione di questa tecnologia non porterà sicuramente all’eliminazione degli operatori dei centri d’assistenza clienti. Piuttosto, farà emergere una nuova specie di “super operatori” che potranno reperire le risposte più rapidamente, mantenere i clienti soddisfatti e fornire ogni volta un valore aggiunto. I super operatori aumenteranno il tasso di soddisfazione dei clienti, facendo risparmiare l’azienda grazie ad una gestione preventiva del reclamo. Inoltre, gli operatori saranno essenziali per il processo di machine learning, perché insegneranno alle macchine a ridurre il numero di errori.
La prossima generazione di servizi Customer Care dunque, vedrà risultati migliori per tutti. Xerox, infatti, sta elaborando un nuovo modello di assistenza clienti capace di trarre il massimo vantaggio dagli analytics e dall’automazione, aiutando così i servizi di customer care a svolgere al meglio le loro funzioni tramite tutti i canali e a migliorarle costantemente grazie all’utilizzo di dati e insight generati dall’ascolto delle necessità dei propri clienti nonché dal loro apprendimento. Per questa ragione, Xerox ha identificato quattro stadi di trasformazione del servizio clienti:
• Costruire le basi – raggiungere un più alto livello di soddisfazione del cliente e andare incontro a servizi di alto livello con un minimo costo — focalizzandosi sugli aspetti basici senza troppa differenziazione.
• Avvicinarsi ai propri clienti – Queste preziose informazioni raccolte dalle chat, dalle email, dai social media e dalle conversazioni con gli operatori,attraverso un ‘analisi predittiva, aiutano l’azienda a connettersi meglio con la voce dei clienti e migliorare la loro esperienza.
• Supportare le persone – Tecnologie intelligenti contribuiranno a rendere gli operatori più veloci. Queste tecnologie potranno essere utilizzate per ridurre i tempi di addestramento, la velocità e le prestazioni degli operatori, fornendo le informazioni necessarie quando vi è bisogno, diminuendo la durata della chiamata e aumentando la soddisfazione del cliente.
• Lavorare in modo intelligente – Il reale bisogno è quello di implementare sistemi di automazione in grado di ascoltare, imparare, migliorare, e il machine learning insieme al processo del linguaggio naturale, rendono possibile tutto ciò. Un esempio è l’agente virtuale, il quale, grazie all’apprendimento, può simulare l’interazione umana e provvedere a risposte veloci e migliori in tempo reale.
Per rispondere al meglio a ognuno di questi 4 stadi, Xerox dispone di strumenti intelligenti che aiutano a migliorare il customer self-service e la produttività degli addetti all’assistenza clienti; tali strumenti sono supportati dagli analytics, dall’apprendimento automatico e dalla gestione del dialogo.
