Attento a interagire in modalità omnichannel per farsi raggiungere e interagire in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo dai suoi cittadini, il Comune di Cagliari si è affidato ad Almaviva, che ha scelto la piattaforma integrata di Citizen Relationship Management di Salesforce.
L’adozione del nuovo CRM, integrato nell’Area Personale del cittadino sul portale istituzionale, consente al Comune di Cagliari di semplificare le interazioni tra cittadini e pubblica amministrazione in logica digitale e omnicanale, ottimizzando il lavoro del Contact Center e degli operatori localizzati su tutto il territorio.
Il progetto ha visto la realizzazione di una nuova piattaforma attraverso la quale i cittadini possono ora contattare il Comune tramite uno qualsiasi dei canali a loro disposizione – WhatsApp, e-mail, telefono, sito web, call center o URP fisico – e ricevere un servizio di assistenza più rapido grazie a una visione unica del proprio profilo dell’utente.
Grazie alla piattaforma, i cittadini possono monitorare lo stato delle attività richieste e ricevere comunicazioni rilevanti nel momento giusto e tramite il proprio canale preferito, venendo così aiutati ad esempio nel ricordare le scadenze importanti o usufruire di un servizio pubblico di loro potenziale interesse di cui non erano ancora a conoscenza.
Nel portale istituzionale è stato introdotto inoltre Efis, il nuovo assistente virtuale dei cagliaritani. un chatbot che consente un’interazione diretta e immediata con l’Amministrazione.
Come sottolineato da Alessandro Guarracino, assessore all’Innovazione Tecnologica: «Con questo progetto vogliamo far evolvere il rapporto con i cittadini semplificando l’interazione con l’amministrazione, sfruttando le potenzialità delle nuove tecnologie. L’utilizzo di un assistente virtuale consentirà di allargare la platea degli utenti che utilizzerà i nuovi strumenti, all’interno di una strategia più vasta che contempla anche una continua attività di formazione degli utilizzatori, tesa a ridurre il digital divide».
Come concluso da Ezechiele Capitanio, Regional Vice President per la Pubblica Amministrazione Locale in Salesforce: «La Pubblica Amministrazione è un’area di grande attenzione per Salesforce e siamo onorati di poter affiancare il Comune di Cagliari in questo percorso di digitalizzazione che siamo certi sia destinato a evolvere ulteriormente per un continuo miglioramento dell’esperienza dei cittadini e dello standard dei servizi offerti. Le soluzioni Salesforce consentono al personale dell’amministrazione di avere una vista a 360° dei cittadini e di fruire di percorsi guidati per la risoluzione delle diverse richieste. I cittadini per contro possono interagire con l’Amministrazione in modo più diretto e ricevere comunicazioni rilevanti nel momento giusto e sul loro canale preferito».
