Oracle ha reso disponibile Oracle Digital Experience for Communications, una nuova offerta per la gestione della customer experience specifica per il settore dei cosiddetti CSP, Communication Service Provider.
Obiettivo: sfruttare tutte le opportunità che derivano dall’evoluzione del 5G aiutando le aziende che operano nel mondo delle telecomunicazioni a ripensare al modo in cui coinvolgere i clienti.
A questo proposito, Oracle Digital Experience for Communications consente di raggiungere una profonda comprensione dei comportamenti e delle preferenze di acquisto dei clienti in modo da poter garantire in tempi rapidi nuove esperienze e proporre offerte personalizzate, che riducono il tasso di abbandono dei clienti e i costi di acquisizione.
Basata sulla soluzione Oracle Cloud Infrastructure (OCI), Digital Experience for Communications è stata progettata per modernizzare il coinvolgimento dei clienti in tutte le fasi del ciclo di vita; trasforma il modo in cui i CSP creano e lanciano offerte di nuovi servizi, acquisiscono clienti, vendono attraverso i vari canali, rendono operativi i servizi e li monetizzano, ed erogano assistenza in modo proattivo. La soluzione Oracle è in grado di fornire un’esperienza personalizzata all’utente; riesce quindi a ridurre i costi di assistenza da parte del CSP, e allo stesso tempo contribuisce a costruire una fidelizzazione duratura al CSP stesso.
Aumentare il coinvolgimento dei clienti
Sviluppata sulla base delle più recenti tecnologie di comunicazione e sulla consolidata esperienza di customer experience (CX), Digital Experience for Communications scompone i silos operativi e quelli dei dati in modo che i service provider ottengano una visione unificata dei clienti attuali e potenziali, indipendentemente da dove avvengono le interazioni. Integrando tecnologie di intelligenza artificiale (AI) e machine learning, con questi dati i service provider possono comprendere meglio il profilo digitale di ogni singolo cliente e di conseguenza sono in grado di proporre e fornire i prodotti desiderati dai clienti, garantire loro un’assistenza digitale intelligente per l’acquisto e il servizio post vendita, fornire agli addetti tutte le informazioni necessarie per risolvere criticità e creare nuove opportunità.
Prendiamo l’esempio di un cliente acceda al sito web del proprio fornitore di servizi di telefonia mobile per una domanda riguardante la fatturazione utilizzando una chatbot self-service. Analizzando in modo completo il contesto di tutti i dati ‘comportamentali’ raccolti, Digital Experience for Communications suggerisce un’offerta personalizzata per un nuovo piano tariffario ‘dati e voce’ che meglio si adatta allo stile di vita del cliente. La soluzione, in modo automatico, definisce e processa l’ordine in modo che la rete e il sistema di fatturazione siano aggiornati di conseguenza in tempo reale.
Con i dispositivi 5G e IoT che forniranno sempre più nuovi flussi di dati, la nuova soluzione Oracle consentirà anche ai service provider di utilizzare tali dati per personalizzare ulteriormente l’esperienza dei clienti, ripensare i modelli di business e ottenere un ritorno sugli investimenti di rete, indipendentemente dal fatto che il cliente sia umano o una macchina.
Come sottolineato in una nota ufficiale da Jason Rutherford, senior vicepresidente e direttore generale, Oracle Communications Applications: «L’utilizzo della tecnologia 5G cambierà enormemente il volto del cosiddetto customer engagement. I dispositivi connessi forniranno nuovi pool di dati che possono essere monetizzati, utilizzati per personalizzare le interazioni con i clienti e alimentare modelli di business completamente nuovi. Oracle Digital Experience for Communications aiuta i service provider a sfruttare queste opportunità con velocità, sicurezza e scalabilità».
Grazie a Digital Experience for Communications di Oracle, i service provider saranno in grado di adattare rapidamente le loro strategie per coinvolgere i clienti in vari modi.
Offerte più interessanti: le informazioni in tempo reale consentono ai service provider di creare e lanciare in tempi rapidi offerte più pertinenti alle esigenze per migliorare la penetrazione di mercato e ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti.
Vendita più intelligente: utilizzando un engagement contestualizzato e i consigli basati su AI, i service provider possono offrire esperienze di vendita omnicanale altamente personalizzate che aiutano ad aumentare le opportunità di cross-sell / upsell, migliorare i tassi di conversione e ridurre l’abbandono del carrello nel processo di acquisto online.
Gestione completa del ciclo di vita degli abbonamenti digitali: a clienti, operatori e partner, la soluzione Oracle fornisce informazioni, elaborazione del linguaggio naturale e strumenti di coinvolgimento digitale per gestire direttamente gli abbonamenti e le esperienze di servizio attraverso canali non assistiti (digitali) e assistiti (tramite operatore). I dati importanti relativi ai clienti vengono sottoposti automaticamente agli addetti per migliorare le interazioni del processo di vendita, il servizio e stabilire nuove opportunità di guadagno e di upsell, trasformando l’assistenza in opportunità di business.
Scalabilità: anche in scenari B2B2X o business-to-business-to-X più complicati (clienti, rivenditori, partner, fornitori, ecc.), Digital Experience for Communications è progettata per essere scalabile in moda da gestire decine di milioni di account con complessità significativa.
Sviluppata in conformità con i principi e gli standard di progettazione Open Digital Architecture del TM Forum, Digital Experience for Communications include l’addebito in tempo reale, supporto operativo, fatturazione e gestione delle entrate con funzionalità che sono stati testate sul campo per rispondere ai requisiti più esigenti. Grazie alle API aperte di settore certificate, i service provider possono integrare la soluzione facilmente con altre applicazioni Oracle o di terze parti già adottate, così come con moduli aggiuntivi Oracle Fusion Cloud Customer Experience che saranno disponibili in futuro.
