Il comparto Danni ha chiuso il primo trimestre 2025 con una crescita del +9,8%, superando gli 8 miliardi di euro di premi. Le banche, tra i principali potenziali distributori, presidiano ancora meno del 15% di quel mercato. Non si tratta tanto di una limitazione legata all’offerta o alla domanda: secondo la ricerca “Reinventare i processi di vendita assicurativi con AI e GenAI”, condotta da CETIF in collaborazione con GFT Technologies Italia, emergono piuttosto alcune aree di evoluzione nei modelli distributivi, che risultano spesso complessi da gestire e non ancora pienamente valorizzati in termini di potenziale commerciale.
La ricerca stima che oltre il 50-60% del tempo degli agenti assicurativi sia assorbito da attività a basso valore consulenziale: classificare documenti, interrogare knowledge base, produrre report. È su questo collo di bottiglia che intelligenza artificiale e GenAI possono intervenire in modo misurabile — non come promessa futura, ma come strumento già disponibile.
L’intermediario aumentato: la tecnologia che amplifica, non sostituisce
Il modello che emerge dalla ricerca è quello dell’“intermediario aumentato”: un agente supportato in tempo reale da strumenti di AI che suggeriscono il prodotto più adatto, anticipano i bisogni del cliente, gestiscono le attività amministrative in background. Non un sistema che sostituisce la relazione umana, ma uno che la rende possibile, sottraendo all’agente il peso operativo che oggi ne occupa la maggior parte del tempo.
I dati supportano la direzione: oltre il 60% dei clienti interagisce già oggi in modalità ibrida, combinando canale digitale e relazione umana, e mostra livelli di soddisfazione e NPS sistematicamente superiori rispetto ai modelli mono-canale. Il 67% dei contraenti è attivo su app mobile; l’utilizzo dell’area web è cresciuto dal 43% al 58% tra fine 2024 e primo trimestre 2025. La domanda di interazione integrata è quindi sempre più evidente. In questo contesto, emergono spazi di evoluzione nell’offerta operativa di molte compagnie, per rispondere in modo ancora più efficace a queste aspettative.
Dalla sperimentazione alla scala: una sfida chiave La ricerca evidenzia una dinamica rilevante per il settore: la diffusione di progetti pilota che generano risultati incoraggianti in contesti controllati, ma che non sempre si traducono in implementazioni su larga scala. La maturità industriale dell’AI nel settore assicurativo italiano è in progressiva evoluzione, e permangono differenze nei livelli di sviluppo tra le organizzazioni che stanno strutturando capacità operative e quelle ancora in fase esplorativa.
“Il vero salto di qualità è manageriale: significa integrare dati, processi e competenze per costruire una relazione più continua, personalizzata e ad alto valore con il cliente. Solo così sarà possibile trasformare l’AI in una leva concreta di crescita e affrontare in modo strutturale le principali criticità del mercato,” commenta Paolo Gatelli, Senior Research Manager di CETIF.
Una visione condivisa da GFT Technologies, che nel proprio contributo alla ricerca identifica nelle condizioni organizzative il vero fattore abilitante della trasformazione.
“Per implementare l’AI in modo che generi valore reale e scalabile, una compagnia deve evolvere in modo coordinato su cinque dimensioni – dati e architetture digitali, visione e governance, processi, persone e change management, tecnologia. Il punto più critico è la riprogettazione dei processi: il valore dell’AI emerge pienamente solo quando i flussi vengono ridisegnati end-to-end in una logica AI-first. Chi costruisce su queste fondamenta trasforma l’AI in un vantaggio competitivo strutturale. Chi ne trascura anche solo una, rischia di trasformarla in un costo,” sottolinea Fulvio Locanto, Insurance Market Lead di GFT Technologies Italia.
