Negli ultimi anni il rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione è cambiato profondamente. L’esperienza maturata con i servizi digitali nel settore privato ha innalzato le aspettative anche nei confronti degli enti pubblici: oggi le persone si aspettano risposte rapide, servizi disponibili in qualsiasi momento e interazioni semplici, indipendentemente dal canale utilizzato.
Per molte amministrazioni, tuttavia, soddisfare queste aspettative non è semplice. Processi frammentati, sistemi eterogenei, carenza di risorse e un numero crescente di richieste rendono sempre più difficile garantire servizi efficienti senza aumentare il carico di lavoro degli operatori. In questo contesto, l’intelligenza artificiale rappresenta un’opportunità concreta per ripensare il modo in cui la Pubblica Amministrazione eroga i propri servizi, mettendo il cittadino realmente al centro.
L’AI, infatti, non si limita ad automatizzare singole attività. Se integrata nei processi organizzativi, può supportare gli enti nell’intero ciclo di gestione delle richieste: dal supporto ai cittadini attraverso assistenti virtuali disponibili 24 ore su 24, fino all’automazione delle pratiche amministrative e alla gestione intelligente dei workflow. Attività come l’accesso ai bonus, le iscrizioni scolastiche, la gestione dei tributi o delle pratiche edilizie possono così diventare più semplici, veloci e accessibili, riducendo i tempi di risposta e consentendo agli operatori di dedicarsi alle situazioni che richiedono realmente competenze e valutazioni umane.
Naturalmente, il valore dell’intelligenza artificiale non dipende esclusivamente dalla qualità dei modelli, ma dalla capacità di inserirla all’interno dei processi dell’organizzazione. Un assistente AI, per essere realmente efficace, deve comprendere il contesto operativo dell’ente, accedere alle informazioni autorizzate, interagire con i workflow esistenti e fornire risposte coerenti con procedure e normative. Solo così l’AI diventa uno strumento capace di migliorare concretamente l’esperienza del cittadino e l’efficienza dell’amministrazione.
È in questa direzione che si inserisce l’approccio di ServiceNow con Now Assist, progettato per integrare l’intelligenza artificiale direttamente all’interno della piattaforma e dei workflow della Pubblica Amministrazione. Più che un semplice assistente conversazionale, Now Assist supporta gli operatori nella gestione delle richieste, nella ricerca delle informazioni, nella sintesi delle pratiche e nell’automazione delle attività ripetitive, valorizzando il patrimonio informativo dell’ente senza rinunciare al controllo umano sui processi decisionali.
L’evoluzione dei servizi pubblici richiede però anche una governance responsabile dell’AI. La protezione dei dati dei cittadini, la trasparenza delle decisioni e la possibilità di comprendere come un sistema supporti operatori e utenti rappresentano elementi imprescindibili per costruire fiducia e favorire un’adozione sostenibile di queste tecnologie. L’intelligenza artificiale deve essere uno strumento di supporto alle persone, non un sostituto delle responsabilità dell’amministrazione. Il percorso di digitalizzazione avviato dal PNRR e dalle strategie nazionali dedicate all’intelligenza artificiale offre oggi un’occasione importante per accelerare questa trasformazione. Le amministrazioni che sapranno integrare AI, dati e workflow in un ecosistema coerente potranno offrire servizi più accessibili, ridurre la complessità amministrativa e migliorare la qualità dell’interazione con cittadini e imprese.
L’obiettivo finale non è costruire una Pubblica Amministrazione semplicemente più automatizzata, ma più vicina alle persone, capace di rispondere con maggiore tempestività, liberare gli operatori dalle attività ripetitive e concentrare tempo ed energie dove il contributo umano continua a fare la differenza.
