NTT DATA, specialista mondiale nei servizi tecnologici e di business digitale, ha annunciato un accordo di collaborazione strategica (SCA) con Amazon Web Services (AWS) per fornire soluzioni di contact center verticali basate sull’intelligenza artificiale e sviluppate su Amazon Connect, la piattaforma di contact center basata sul cloud di AWS. Questa collaborazione contribuirà ad accelerare l’adozione a livello globale di soluzioni di customer experience (CX) basate sull’intelligenza artificiale.
Nell’ambito dell’accordo, NTT DATA lancerà Managed Customer Experience (MCX) for Connect, una piattaforma modulare progettata per accelerare la trasformazione della CX in diversi settori. Grazie alla combinazione degli oltre 30 anni di esperienza di NTT DATA nell’assistenza clienti attraverso servizi gestiti, e della completa e potente piattaforma cloud di Amazon Connect, gli utenti potranno beneficiare di un time-to-value più rapido, di interazioni personalizzate e di azioni di customer engagement basate su dati.
La piattaforma fornirà soluzioni pensate su misura per le esigenze dei clienti, che spaziano dai canali vocali e digitali, alla reportistica e analytics, ai servizi basati sull’intelligenza artificiale e alle integrazioni senza soluzione di continuità con applicazioni aziendali esistenti quali CRM (Customer Relationship Management) e ITSM (IT Service Management).
L’accordo prevede che NTT DATA e AWS collaborino per creare e fornire a livello globale soluzioni modulari per contact center basate sull’intelligenza artificiale. Sfruttando tecnologie avanzate quali AI, machine learning e analytics avanzate, queste soluzioni modernizzeranno le operazioni di CX e miglioreranno parametri chiave quali i tempi medi di gestione, la risoluzione al primo contatto e la soddisfazione dei clienti.
Le principali funzionalità includono:
• Soluzioni di CX basate su AI: NTT DATA integrerà le funzionalità AI di Amazon Connect nella sua piattaforma MCX, consentendo interazioni con i clienti più personalizzate ed efficienti. Ciò include l’accelerazione della progettazione e dell’implementazione di agenti di conversational AI che sfruttano l’analisi del sentiment in tempo reale, l’instradamento intelligente delle chiamate e le funzionalità di servizio predittivo per offrire una relazione più intuitiva e proattiva con il cliente.
• Innovazione ed espansione a livello globale: utilizzando le proprietà intellettuali (IP) di NTT DATA in ambito CX, tra cui l’analisi vocale in tempo reale, lo Smart AI Agent Ecosystem e soluzioni verticali di settore, questa collaborazione supporterà l’adozione di soluzioni di cloud-based contact center presso clienti enterprise di NTT DATA a livello globale. L’iniziativa si concentrerà su settori con gestioni clienti complesse, tra cui servizi finanziari, sanità, telecomunicazioni e retail.
“Questo accordo di collaborazione strategica con AWS rappresenta un momento cruciale nella nostra missione di modernizzare l’esperienza del cliente per l’era AI-first”, ha affermato Sashen Naidu, Global VP Customer Experience di NTT DATA. “Combinando l’esperienza di NTT DATA nei contact center, la sua competenza nella trasformazione digitale e l’innovazione nella customer experience con le potenti funzionalità cloud-native di Amazon Connect, aiutiamo i clienti a reinventare il modo in cui interagiscono con i propri clienti e a rimanere rilevanti in un panorama sempre più competitivo”.
Le soluzioni utilizzeranno modelli collaudati, derivanti da implementazioni esistenti, per accelerare il time-to-value in settori prioritari, tra cui servizi finanziari, sanità, telecomunicazioni e retail.
NTT DATA guiderà la fornitura globale, l’implementazione, l’hosting, la sicurezza e i servizi gestiti continuativi. La collaborazione parte con effetto immediato e si prevede che le soluzioni congiunte saranno disponibili ai clienti nei prossimi mesi.
