In tema di gestione olistica del cliente una premessa è d’obbligo: la rilevanza dei canali di comunicazione e dei touch-point digitali, che mettono in contatto clienti e retailer, è cresciuta in maniera esponenziale a causa delle nuove modalità di dialogo e relazione emerse durante la crisi sanitaria. Di fatto i sistemi di Customer Relationship Management, siti web, e-commerce sui social network, piattaforme mobile e app, sono solo alcuni dei canali che ormai possiamo definire come “new-normal”.
I dati condivisi da Salesforce nel report trimestrale “Shopping Index”, attestano la crescita impetuosa dello shopping online. Infatti, nel primo trimestre del 2021, l’e-commerce in Italia è cresciuto del 78% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente in cui la crescita era del 26%. Lo studio, inoltre, conferma che le abitudini di spesa che si sono formate nel corso del 2020, e in particolar modo durante le scorse festività natalizie, sono destinate a restare.
I retailer sono dunque chiamati alla sfida di creare un’esperienza omnichannel “phygital” unica e lineare, affiancando alle ultime tecnologie chiave nell’ambito della customer experience anche una gestione olistica del cliente. Infatti, al fine di garantire vantaggi sia per i clienti che per le aziende, il consumatore va trattato come una risorsa preziosa per ogni area aziendale.
Le aziende che hanno una visione a 360° dei propri clienti ottengono vantaggi indiscutibili:
- agiscono in modo collaborativo creando strategie che coinvolgono tutti gli stakeholders;
- lavorano in modo agile sulla base dell’integrazione di processi e aree, su dati condivisi e coesivi;
- sottolineano la mentalità digital-first come la loro proposta principale;
- danno la priorità all’organizzazione di team multidisciplinari al fine di migliorare la customer experience.
Grazie a tutto questo, i clienti saranno più soddisfatti poiché da queste aziende riceveranno esperienze più rilevanti, empatiche, tailor-made e di conseguenza gli garantiranno una maggiore loyalty.
Servono piattaforme tecnologiche per realizzare una gestione olistica del cliente
Per orientarsi in questa molteplicità di canali e touch-point phygital, le aziende devono dotarsi di piattaforme tecnologiche che consentano la gestione unificata di tutti gli ambienti sia fisici che digitali. Un esempio sono le soluzioni di Unified Commerce che integrano al proprio interno sia le applicazioni back-end che le esperienze front-end dei retailer, al fine di fornire una migliore e più attenta organizzazione insieme a un’accurata analisi dei dati. L’obiettivo finale di queste piattaforme è quello di ottimizzare il business per le aziende e rendere i clienti più felici del loro incontro con il brand.
Queste soluzioni software cloud & mobile first aiutano le aziende a trasformare la propria customer experience sia online sia in-store attraverso tre linee d’azione principali:
- aumento della conoscenza del cliente, per garantire servizi migliori e personalizzati ai consumatori;
- commercio unificato, per gestire i pagamenti mobile, il processo di click-and-collect, l’accesso allo stock disponibile e la gestione degli ordini multicanale;
- aumento delle vendite e delle prestazioni, al fine di utilizzare le capacità di upselling e cross-selling per vendere un maggior numero di prodotti.
Attraverso la combinazione dell’approccio olistico e della tecnologia le aziende saranno pronte a conquistare la fiducia del consumatore moderno, migliorando le proprie vendite, ottimizzando e semplificando la gestione logistica e fornendo un servizio migliore per una maggiore soddisfazione dei clienti.
