Il settore del retail sta attraversando, negli ultimi anni, una rivoluzione digitale impressionante. I brand, per rimanere competitivi e non perdere l’interesse dei loro acquirenti, devono cavalcare l’onda, soprattutto in questo periodo che, come dimostra anche la nuova ricerca di Salesforce “AI Connected Customer”, la fiducia dei consumatori verso le aziende è ai minimi storici. Però, come dimostra la stessa indagine, l’Intelligenza Artificiale sta aumentando le aspettative nei confronti dei brand. Oggi il 78% dei consumatori ritiene che i progressi nell’AI rendano la fiducia ancora più importante. Con la diffusione degli assistenti AI, emergono nuove opportunità per le aziende di riconquistare i consumatori offrendo soluzioni affidabili, soprattutto in vista delle festività. Questo potenziale è particolarmente rilevante per la Gen Z, con il 17% dei consumatori in questa fascia d’età che afferma di sentirsi a proprio agio nel delegare gli acquisti a un assistente AI.
Gli assistenti AI devono basarsi su dati di qualità e trasparenza
In una stagione natalizia che si prospetta impegnativa, con la fiducia dei consumatori in calo, i brand non possono permettersi errori nell’uso dell’AI, soprattutto considerando che quest’anno oltre 200 miliardi di dollari di vendite online a livello globale saranno influenzati proprio dall’Intelligenza Artificiale. Gli assistenti AI, ossia quei software intelligenti capaci di comprendere e rispondere alle richieste dei clienti senza l’intervento di operatori umani, possono aiutare le aziende a migliorare i margini e a mantenere la fidelizzazione, offrendo un servizio clienti eccellente. Che si tratti di semplificare un’esperienza d’acquisto complessa o di agevolare le procedure di reso, esiste un agente AI adatto a ogni necessità. Tuttavia, per costruire relazioni di fiducia, i brand devono adottare agenti AI affidabili, basati su dati di qualità e trasparenza.
I dati principali dell’indagine di Salesforce
Dai dati italiani della ricerca “AI Connected Customer” è possibile evidenziare alcuni trend in particolare:
- La fiducia dei consumatori cala, ma le aspettative crescono. La fiducia dei consumatori è ai minimi degli ultimi otto anni e, con il progresso dell’Intelligenza Artificiale, guadagnarsela è diventato più cruciale che mai. Il 74% dei consumatori italiani si fida meno delle aziende rispetto a un anno fa e il 75% ritiene che le aziende gestiscono in modo imprudente i dati personali in loro possesso. Tuttavia, la questione non riguarda solo la fiducia: i consumatori vogliono esperienze di alto livello. Il 78% dei consumatori italiani si aspetta interazioni coerenti tra i vari dipartimenti aziendali e il 45% preferirebbe fare meno passaggi per ottenere le informazioni di cui ha bisogno o completare le operazioni di acquisto o assistenza.
- Il valore oltre il prezzo: Customer Experience e qualità alla base della fedeltà al brand. Sebbene le offerte vantaggiose siano un fattore chiave per scegliere un nuovo brand, customer experience, comodità e qualità costante sono fondamentali per mantenere la fedeltà nel lungo periodo. Non a caso, il 40% degli intervistati italiani dichiara che un’esperienza cliente negativa rappresenta un ostacolo per possibili acquisti futuri e il 37% si allontana da un brand se riscontra difficoltà nei resi o un’esperienza d’acquisto poco fluida.
- Una nuova apertura nei confronti degli agenti AI. I consumatori più giovani si mostrano più aperti verso gli assistenti AI: in Italia sono soprattutto i consumatori della Gen Z (46%) e i Baby Boomer (34%) a essere più propensi a utilizzare l’AI per migliorare le proprie esperienze d’acquisto per ricevere contenuti più personalizzati e utili. Inoltre, se il 36% dei consumatori italiani della Gen Z e Millennial ritiene che l’AI alzi il livello delle esperienze d’acquisto con un brand, questa percentuale è solo di poco più bassa (33%) per i Baby Boomer.
Nonostante l’interesse dei più giovani, molti consumatori restano ancora incerti sull’uso dell’AI. La metà dei consumatori italiani è neutrale rispetto all’impatto dell’AI sulla propria vita, sia personale (51%) che lavorativa (52%). Molti esprimono un misto di sospetto (42%) e curiosità (48%), il che rappresenta per le aziende un’opportunità per chiarire i vantaggi di questa nuova tecnologia.
Il 30% lavorerebbe con un assistente AI piuttosto che con una persona per evitare di ripetersi. Il 27% dei consumatori italiani (ma il 32% tra i Gen Z e il 28% tra i Millennial) preferirebbe avere a che fare con un agente AI per ottenere un servizio più veloce. Inoltre, il 23% (il 25% tra Gen Z e Millennial) condividerebbe dati personali con un agente AI affinché possa anticipare le loro esigenze. - Colmare il divario di fiducia con maggiore trasparenza. Il 77% dei consumatori italiani desidera sapere quando sta comunicando con un assistente AI. Inoltre, il 37% sarebbe più incline a utilizzarne uno se fosse previsto un percorso chiaro per passare a un operatore umano in caso di necessità. Infine, il 42% si dichiara più propenso a fidarsi degli assistenti AI se il suo funzionamento venisse spiegato in modo trasparente.
Dichiarazioni
“Quest’anno i retailer si trovano ad affrontare una stagione di shopping ancora più competitiva, puntando a margini più alti in risposta alla crescente domanda dei clienti. Gli assistenti AI possono quindi supportare i brand nell’offrire esperienze personalizzate e coerenti su tutti i canali, rafforzando la fedeltà dei consumatori e, in ultima analisi, aumentando anche le vendite”, commenta Michael Affronti, SVP e General Manager di Commerce Cloud di Salesforce.
