Nel settore del business process outsourcing (BPO), la gestione efficace di grandi volumi di interazioni vocali rappresenta una sfida crescente per le aziende impegnate ad assicurare qualità del servizio, efficienza operativa e risultati economici. In questo contesto, la capacità di trasformare conversazioni non strutturate in insight completi e immediatamente traducibili in azioni concrete diventa fondamentale per incrementare le performance e la soddisfazione dei clienti. Network Contacts, leader italiano nel settore del Business Process Outsourcing (BPO), ha affrontato questa sfida per un importante cliente italiano del settore Energy con l’obiettivo di migliorare la qualità delle interazioni e favorire la crescita professionale di consulenti e team leader, abilitando un approccio data-driven, necessario per la transizione dal “servizio” alla “vendita”.
Per rispondere a questa esigenza, Network Contacts ha adottato la soluzione di Speech Analytics di Spitch, fornitore globale di soluzioni di Agentic AI Collaborativa che ha permesso l’analisi del 100% delle chiamate e la trasformazione dei dati destrutturati in insight operativi. La soluzione ha permesso di individuare con precisione i consulenti meno inclini alla multi-proposition e di attivare percorsi di formazione mirati con piani di crescita dedicati. Inoltre, ha fornito ai Team Leader KPI oggettivi e immediatamente disponibili, migliorando efficacia gestionale e qualità delle performance.
I benefici riscontrati sono stati significativi: le vendite sono aumentate del 23% grazie a una formazione mirata e ad un coaching basato sui dati, con un ritorno dell’investimento in soli 10 mesi. Inoltre, Network Contacts ha contribuito al raggiungimento del livello di eccellenza su Trustpilot da parte del proprio cliente del settore Energy, migliorandone significativamente la reputazione misurata dalla suddetta piattaforma. L’adozione della soluzione Spitch ha liberato l’80% del tempo dei team leader, consentendo loro di concentrarsi maggiormente sullo sviluppo delle risorse; ha inoltre permesso una mappatura completa dei cluster clienti e reso disponibili insight strategici che hanno ulteriormente valorizzato la commessa.
Lelio Borgherese, Presidente di Network Contacts, ha commentato: “Grazie all’introduzione e all’adozione di Spitch AI come strumento cross-industry, flessibile e facilmente personalizzabile in base alle esigenze di ciascuna commessa, abbiamo potuto rafforzare il controllo sulla qualità aumentando altresì la precisione e la ricchezza delle informazioni relative alla gestione del servizio per i nostri clienti”.
“Siamo orgogliosi di aver supportato Network Contacts in un percorso di trasformazione digitale che mette al centro la qualità delle interazioni e la valorizzazione dei dati. La collaborazione rappresenta un esempio concreto di come la soluzione di Intelligenza artificiale Agentica Collaborativa possa diventare un motore di crescita e innovazione per le aziende italiane”, ha aggiunto Piergiorgio Vittori, CEO Spitch Italia e International General Manager di Spitch. “La nostra soluzione Speech Analytics consente alle aziende di ottenere una visione completa e immediata delle conversazioni, favorendo decisioni più consapevoli e risultati concreti. Nel settore Energy come in diversi altri settori in cui le richieste sono numerose, sia ripetitive che complesse, la capacità di ascoltare e interpretare le esigenze degli utenti in maniera rapida è la chiave per costruire relazioni di valore, e in ultima analisi, avere successo”.
L’esperienza di Network Contacts evidenzia come l’adozione di strumenti avanzati di analisi delle conversazioni possa incidere in modo concreto sull’organizzazione del lavoro, sulla revisione di processi e sulla qualità del servizio offerto. L’utilizzo di dati oggettivi e facilmente utilizzabili favorisce una maggiore trasparenza nei processi interni e apre nuove opportunità di crescita professionale.
Ciò dimostra come l’integrazione dell’AI collaborativa possa diventare una leva strategica in grado di trasformare modelli operativi, migliorare le decisioni e ridefinire la customer experience. Grazie alla capacità di analizzare ogni interazione e valorizzarne i dati, è possibile progettare servizi più “intelligenti”, anticipare le esigenze dei clienti e generare valore concreto e soprattutto misurabile.
Un approccio destinato a definire il nuovo standard del BPO, dove i dati diventano il vero motore di evoluzione e innovazione.
A proposito di Spitch
Spitch è un fornitore leader di soluzioni di intelligenza artificiale con un’impronta globale in forte espansione. Supporta oltre 100 clienti nei principali settori industriali, offrendo una piattaforma omnicanale conversazionale e soluzioni di IA generativa progettate per ottimizzare l’esperienza cliente e l’efficienza operativa.
Fondata nel 2014 e con sede in Svizzera, Spitch è oggi un punto di riferimento internazionale nella Collaborative Agentic AI, integrando l’automazione avanzata con un approccio human-in-the-loop che garantisce controllo, trasparenza e affidabilità. Le soluzioni Spitch favoriscono la trasformazione digitale nei contact center, grazie a un’offerta che combina tecnologie end-to-end, consulenza strategica e servizi professionali.
Spitch adotta un approccio orientato alla sicurezza dei dati, alla conformità etica e legale e alla massima attenzione verso l’esperienza del cliente. Per ulteriori informazioni, visitate il sito spitch.ai/it/.
