Salesforce ha presentato Agentforce 360, il risultato di un anno di trasformazione che ridefinisce il modo di lavorare nell’era dell’intelligenza artificiale.
Salesforce ha trascorso l’ultimo anno a realizzarla, introducendo quattro importanti versioni, migliaia di implementazioni per i propri clienti e per Salesforce stessa nel ruolo di Customer Zero, dimostrando come il modello dell’Agentic Enterprise possa diventare realtà.
Si tratta di un nuovo modo di lavorare, in cui l’intelligenza artificiale valorizza le persone e le
potenzia. In un’Agentic Enterprise, ogni team opera con un’intelligenza attiva e a supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: nessuna opportunità di vendita viene persa, il servizio non è mai inattivo e ogni dipendente ha un partner AI che lo aiuta a muoversi più rapidamente e a prendere decisioni più precise. Il risultato è una nuova era in cui produttività, relazione con il cliente e crescita vanno di pari passo.
Un anno di innovazioni, costruito su 26 anni di fiducia
Nulla di tutto questo sarebbe possibile senza le fondamenta che Salesforce ha costruito diventando la piattaforma di customer service più affidabile al mondo. La stessa tecnologia che ha alimentato CRM, sistemi di automazione e analisi dei dati ora è in grado di attivare agenti AI capaci di trasformare ogni flusso di lavoro in attività intelligenti, ogni dipendente in un professionista in grado di moltiplicare il proprio valore e ogni interazione con il cliente in un’esperienza significativa.
Negli ultimi 12 mesi, Salesforce ha lavorato fianco a fianco con migliaia di clienti, facendo evolvere Agentforce attraverso quattro importanti versioni che hanno aperto la strada al lancio di Agentforce 360:
- Agentforce (ottobre 2024): introduzione della prima piattaforma di agenti AI per le aziende.
- Agentforce 2 (dicembre 2024): aggiornamento del motore di ragionamento Atlas per risultati più precisi e concreti.
- Agentforce 2dx (marzo 2025): possibilità di integrare gli agenti in qualsiasi flusso di lavoro.
- Agentforce 3 (giugno 2025): per una maggiore interoperabilità e governance, preparando le aziende alla scalabilità.
Queste tappe fondamentali hanno portato alla creazione di Agentforce 360, che porta Salesforce oltre il CRM permettendo non solo di servire i clienti, ma anche di aumentare le capacità del personale umano grazie all’intelligenza artificiale degli agenti digitali.
La piattaforma alla base del cambiamento
Agentforce 360 riunisce in modo unico i quattro ingredienti che abilitano un’impresa agentica:
- Agentforce 360: la piattaforma base per agenti AI di livello aziendale, ora dotata di un nuovo generatore di conversazioni e un motore di ragionamento ibrido per un maggiore controllo e precisione e funzionalità vocali.
- Data 360: il sistema di dati unificato e affidabile che fornisce a ogni agente il contesto necessario. Grazie a innovazioni come Intelligent Context e Tableau Semantics, le aziende possono trasformare dati non strutturati e analisi in un ambiente ricco di contesto e di informazioni per l’intelligenza artificiale.
- Customer 360 Apps: la logica aziendale e la memoria istituzionale di ogni impresa, che cattura il modo in cui vende, serve, commercializza e opera, e che ora prende vita attraverso agenti AI che conoscono a fondo ogni cliente e ogni processo dall’interno.
- Slack: l’interfaccia conversazionale che consente a esseri umani e agenti di lavorare insieme, collegando conoscenze, azioni e dati in tempo reale.
Questo approccio integrato unico nel suo genere consente alle aziende di implementare agenti che si basano su dati controllati e affidabili, di lavorare con diversi team e flussi di lavoro, di collaborare con persone e altri agenti direttamente in Slack e di utilizzare i processi, la logica aziendale e l’infrastruttura dati esistenti. Inoltre, grazie al suo ecosistema aperto, i partner possono estendere la tecnologia di Salesforce a tutti i mercati con soluzioni e servizi personalizzati.
Agentforce 360: provato con i clienti e all’interno di Salesforce
Agentforce 360 non è l’ennesimo progetto pilota di AI: sta già rivoluzionando il lavoro all’interno di Salesforce e in vari settori. Internamente, Salesforce utilizza Agentforce 360 per gestire le attività routinarie relative alle vendite, all’IT e all’assistenza, consentendo ai dipendenti di concentrarsi sulla strategia e sulle relazioni con i clienti.
Agentforce 360 ha già ottenuto risultati incredibili su oltre 12.000 progetti, tra cui:
- Reddit ha risolto il 46% dei casi di assistenza e ridotto i tempi di risoluzione dell’84%, riducendo il tempo medio di risposta da 8,9 minuti a 1,4 minuti.
- Adecco ha gestito il 51% delle conversazioni con i candidati al di fuori dell’orario di lavoro standard tramite agenti.
- OpenTable ha risolto in autonomia il 70% delle richieste dei clienti e dei ristoranti.
- Engine ha ridotto del 15% i tempi di risposta con un risparmio di oltre 2 milioni di dollari all’anno.
Le novità introdotte con Agentforce 360
Agentforce 360 offre funzionalità più avanzate per la creazione, l’implementazione e la gestione di agenti AI di tipo aziendale. Queste innovazioni abbracciano l’intero ecosistema Salesforce, dalla piattaforma ai dati, dalle app dei clienti a Slack.
Agentforce 360: una piattaforma affidabile
Agentforce 360 introduce agenti AI più affidabili e facilmente utilizzabili, progettati per agire e collaborare con le persone.
- Agentforce Builder: un nuovo ambiente di sviluppo conversazionale che consente ai team di progettare, testare e implementare agenti utilizzando il linguaggio naturale, senza necessità di configurazioni manuali.
- Agentforce Voice: la soluzione che permette ai clienti di interagire con gli agenti digitali direttamente nel canale vocale abilitando conversazioni in linguaggio naturale per compiere azioni in autonomia come elaborare un reso o pianificare un appuntamento.
- Hybrid Reasoning & Agent Script: combina flussi di lavoro di tipo deterministico con un ragionamento LLM flessibile per garantire precisione e adattabilità. Gli sviluppatori possono definirne i limiti, l’estensione degli strumenti e la logica utilizzando Agent Script, basato sul motore di ragionamento Atlas Reasoning Engine.
- Agentforce Vibes: estende lo sviluppo low-code all’AI, consentendo ai programmatori di creare app “vibe-code” basate sui dati e sul sistema di governance dell’azienda.
- Observability: nuove dashboard aiutano i team a monitorare il processo decisionale, l’accuratezza e la conformità, migliorando l’affidabilità nell’arco del tempo.
Data 360: trasformare i dati in contesto
Data 360 ora sfrutta i dati aziendali, strutturati o non strutturati, per fornire a ogni agente il contesto aziendale e la personalizzazione.
- Intelligent Context: consente agli agenti di accedere a contenuti non strutturati come PDF o diagrammi per guidare gli utenti attraverso attività reali, come la risoluzione dei problemi o l’attività di analisi.
- Tableau Semantics: traduce i dati in un linguaggio professionale e fornisce metriche coerenti tra i vari cloud attraverso il Customer 360 Semantic Data Model (SDM). In collaborazione con i partner Databricks, dbt Labs e Snowflake, Salesforce sta dando vita a una codifica semantica standardizzata tra le piattaforme.
App Customer 360: gli agenti nel flusso di lavoro
Le app di Salesforce ora incorporano agenti conversazionali che agiscono direttamente all’interno dei flussi di lavoro aziendali.
- Agentforce Sales: automatizza la ricerca di potenziali clienti, la loro classificazione e la preparazione dei preventivi con una serie di operazioni da eseguire in sequenza.
- Agentforce Marketing: crea e lancia campagne, percorsi e risorse in modo autonomo.
- Agentforce Service: alimenta il Command Center for Service per un’assistenza proattiva e sempre attiva.
- Agentforce Field Service: automatizza la pianificazione, integra mappe live tramite Esri e consente l’acquisizione dei dati senza l’intervento dell’operatore con Voice to Form.
- Agentforce Revenue Management: favorisce una migliore previsione dei ricavi con agenti AI che potenziano le vendite, le operazioni e la fatturazione.
- Agentforce Commerce: contribuisce ad aumentare la conversione degli utenti e ad incrementare il valore del carrello grazie a esperienze di acquisto guidate e di checkout in modalità discorsiva.
- Agentforce IT Service: progettata per modernizzare la tradizionale Gestione dei Servizi IT, che permette ai dipendenti, agli agenti virtuali e ai Team IT di interagire efficacemente per risolvere i problemi in pochi minuti garantendo operazioni senza interruzioni e minimizzando i “downtime” tecnici.
- Agentforce 360 for Industries: offre un time-to-value più rapido per ogni settore con nuove soluzioni predefinite specifiche per settore, come Agentforce Life Sciences, Agentforce Public Sector e Agentforce Manufacturing.
Slack: il sistema operativo Agentic per le aziende
Sicuro e affidabile, prevede l’integrazione di dati, app e agenti IA in ogni conversazione. Il lavoro aziendale odierno è frammentato: i team perdono velocità e chiarezza destreggiandosi tra e-mail e applicazioni e diverse tipologie di agenti IA. Slack è la soluzione che abilita la collaborazione tra agenti digitali e forza lavoro umana che insieme gestiscono i diversi processi di business.
- App Slack-First: Agentforce Sales, IT Service, HR Service e Tableau Next ora forniscono informazioni dettagliate e completano le azioni senza uscire da Slack.
- Channel Expert Agent: una competenza sempre attiva all’interno dei canali, alimentata dalla ricerca in tempo reale delle conoscenze aziendali.
- Enterprise Search: risponde in linguaggio naturale a domande relative a Google Drive, GitHub, Jira e altro ancora.
- Reimagined Slackbot: un assistente sensibile al contesto che fornisce aiuto nella compilazione di messaggi, riassunti e note di riunione.
- Model Context Protocol (MCP): integra AI di terze parti come Anthropic, Dropbox e OpenAI attraverso nuove API per la gestione delle informazioni e l’automazione in tempo reale.
Partner: ampliamento dell’ecosistema Agentforce 360
L’ecosistema di partner di Salesforce si estende e si integra con Agentforce 360, fornendo app e agenti per qualsiasi caso d’uso e una profonda competenza nel settore per favorire il successo dei clienti.
- Una maggiore scelta di modelli per i clienti che utilizzano Agentforce e altri metodi di hosting: i clienti possono ora sfruttare la potenza di Anthropic tramite Amazon Bedrock, i modelli Gemini di Google e OpenAI direttamente nell’esperienza Salesforce.
- AgentExchange nativo per Slack: trasforma Slack nel principale marketplace per gli agenti AI. Basandosi sulle centinaia di azioni create dai partner e sui server MCP che estendono gli agenti Agentforce, i team possono ora scoprire, provare e installare agenti e app di partner come Anthropic (Claude), Cursor, Google Cloud, OpenAI (ChatGPT, Codex), Perplexity, Vercel e WRITER, il tutto in modo nativo all’interno del loro spazio di lavoro Slack.
Disponibilità
Agentforce 360 è disponibile in tutto il mondo, in attesa di ulteriori aggiornamenti in versione pilota e beta nei prossimi mesi.
Dichiarazioni
“Stiamo entrando nell’era dell’Agentic Enterprise, l’impresa agentica in cui l’intelligenza artificiale eleva il potenziale umano come mai prima d’ora”, commenta Marc Benioff, Presidente e CEO di Salesforce. “Agentforce 360 connette operatori umani, agenti e dati in un’unica piattaforma sicura, offrendo a ogni lavoratore e a ogni azienda la possibilità di raggiungere risultati che non avrebbero mai ritenuto possibili”.
