“Supporto IT in modalità Follow the Sun”. Uno slogan, quello scelto da Venticento, che ben evidenzia la peculiarità di una società specializzata in consulenza e in assistenza informatica, capace di erogare costantemente il proprio supporto in tutto il mondo. Infatti, come spiega il Ceo Enrico Dellù, garantiamo “un servizio completo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7”.
Come avete strutturato i turni di lavoro dei vostri tecnici per garantire una simile copertura?
In realtà, avendo sedi negli Stati Uniti e ad Hong Kong, oltre che in Italia, i nostri tecnici seguono i comuni orari di lavoro, ma in questo modo coprono l’intero arco della giornata. Inoltre, per garantire un supporto ancora migliore, nei prossimi mesi apriremo nuove filiali in California e in Cina, per coprire meglio due aree geografiche molto estese e con differenti fusi orari.
Per quale ragione una società di assistenza italiana sceglie di aprire sedi operative all’estero per fornire supporto da remoto?
Più che una scelta è stata una risposta alle richieste dei nostri clienti. Molti di loro sono gruppi che, pur essendo nati in Italia, si sono espansi nel mondo e ci hanno chiesto di garantire lo stesso livello di servizio anche per le sedi estere. Questo ci ha permesso di diventare un Global Player, ma rimanendo relativamente piccoli. Sul mercato ci sono grossi gruppi che propongono servizi apparentemente simili ai nostri, ma lo fanno ricorrendo all’outsourcing o con risorse acquisite da altre società. Noi, al contrario, operiamo solo con personale selezionato e assunto da noi, che è anche costantemente formato.
Buona parte dei vostri clienti, come diceva, sono italiani con sedi anche all’estero. Per quale ragione non scelgono un supporto locale?
In primo luogo perché hanno già apprezzato il nostro servizio. A questo si aggiunge il fatto che all’estero si scontrano con una diversa mentalità e un diverso approccio, non sempre in linea con le modalità operative di un’azienda italiana. Noi, invece, sappiano rispondere alle richieste specifiche e coniughiamo la competenza tecnica con la condivisione culturale. Un plus importante, frutto anche del rapporto diretto con l’head quarter italiano.
Nello specifico quale supporto fornite ai vostri clienti?
I tecnici presenti nel nostro call center forniscono servizi relativi alle infrastrutture. Per questo non si tratta di operatori generici, ma di personale specializzato, in grado di prendersi carico dei problemi e di intervenire direttamente, perché non sempre i clienti possiedono le competenze interne necessarie per affrontare queste tematiche. I nostri tecnici, oltre alle certificazioni dei Vendor (con corsi ed esami pagati da noi), seguono percorsi di certificazione interni.
Quali sono i costi di un simile servizio?
Anche in questo ambito, la nostra italianità fa la differenza: non abbiamo un’offerta unica già strutturata, ma dialoghiamo con il cliente per individuare la formula più adatta alle sue esigenze specifiche, anche in termini di SLA. Tipicamente, comunque, il cliente preferisce sottoscrivere un contratto basato su un canone base, a cui si aggiungono eventuali costi di intervento. In questo modo, noi prendiamo in carico l’infrastruttura del cliente, ma senza imporgli elevate spese iniziali. Inoltre, su richiesta, conoscendo l’infrastruttura di un cliente siamo anche in grado di guidarlo nell’evoluzione delle proprie reti.
Il vostro servizio, però, non risponde solo a chiamata, ma è anche proattivo. Come operate in concreto?
La nostra offerta prevede la presenza di tecnici, che dispongono di una dashboard attraverso la quale, in base ai dati rilevati dalle nostre sonde, ricevono indicazioni e alert relative allo stato di salute delle singole infrastrutture. In tal modo siamo in grado di intervenire in anticipo, spesso senza che il cliente si renda conto del potenziale problema. Offrire un simile servizio, ovviamente, ha costi più alti rispetto alle proposte di alcuni competitor. Ma i clienti sono in continua crescita, perché apprezzano il valore aggiunto. Anche per questa ragione, nel prossimo futuro puntiamo a proporci soprattutto nei settori più difficili e critici, dove viene maggiormente apprezzato il nostro servizio.
