Secondo un’analisi commissionata da Experian a Forrester Consulting, una migliore conoscenza del cliente è l’elemento base per la gestione efficace e il successo commerciale per l’81% delle imprese a livello internazionale e per ben il 95% di quelle italiane, per le quali al secondo posto delle aspettative vi sono capacità di analisi più potenti (86%). E ancora il 92% degli intervistati italiani ritiene di non gestire in maniera adeguata il rischio, identificando anche i punti deboli. Solo il 25% degli intervistati, ad esempio, dice di avere visibilità in tempo reale delle transazioni dei clienti, ma di non trovare risposte efficaci nei metodi tradizionali.
Ed è proprio il digital on-boarding a mostrare il più ampio gap: dall’indagine risulta infatti che l’83% si dichiara incapace di fornire esperienze digitali ottimizzate ai clienti, ciò si traduce nella mancanza di una visione dei clienti unificata, attraverso tutti i canali disponibili e utilizzabili: questa è in mano solo al 28% del campione e solo il 13% sta sfruttando l’automazione per ottimizzare i processi aziendali, in conseguenza del quale una discreta percentuale di clienti abbandona il processo.
L’indagine dimostra che la maggior parte dei Ceo (66%) riconosce che molti degli approcci commerciali attuali sono inefficaci, che si sta operando all’interno di un divario digitale e che c’è la necessità di aumentare rapidamente i budget per recuperare il ritardo e migliorare la customer experience e la gestione dei clienti. Ma allo stesso tempo, quasi tre aziende su quattro (71%) ammettono di non avere la capacità di trasformare in modo accurato i dati in una visione estesa e considerano questi investimenti tra le prime cinque priorità aziendali per l’anno a venire. I risultati globali evidenziano inoltre che una crescita significativa sarà possibile solo per le imprese fortemente concentrate sul cliente, in considerazione del legame diretto tra la sicurezza informatica e la performance commerciale. Circa il 42% degli amministratori giudica questo elemento tra i più grandi ostacoli per raggiungere il successo, secondo solo all’attività dei concorrenti. Meno del 23% è certo che le proprie attuali strategie di prevenzione delle frodi siano efficaci contro i nuovi truffatori online.
In Italia, il 68% ritiene che l’approccio attuale alla gestione del cliente sia inefficace, a causa di un punto di vista riduttivo sul cliente e della mancanza di una conoscenza coerente e unificata dello stesso. Per il 41% il rischio di frode è in aumento; solo il 27% ha un approccio equilibrato verso le frodi e oltre la metà (55%) segnala una sua incidenza direttamente sulle vendite. Ottimizzare le esperienze digitali è una priorità assoluta per più di quattro amministratori su cinque (82%), mentre il 77% considera inefficaci i propri servizi digitali verso il cliente. Proprio questo tipo di lacune sono ritenute causa di un aumento dei rischi ma anche dei costi.
Inoltre, in tutto il mondo i Ceo e i dirigenti sono consapevoli della forte necessità di adottare misure contro i rischi di frode: in particolare, l’emergenza è più sentita nel Nord Europa dove l’86% riconosce l’inefficacia delle proprie misure di prevenzione. Stesso risultato per i Paesi Bassi, dove un numero di gran lunga maggiore di dirigenti (86%) rispetto alla media Emea (73%) prevede che i modelli di business tradizionali diventeranno obsoleti nei prossimi cinque anni. Cambiando continente, i miglioramenti nella conoscenza del cliente (85%) e nell’analisi dei dati (80%) sono priorità critiche per quasi tutti i Ceo in Sud Africa. In controtendenza la Spagna, dove solo il 30% sta notando un aumento della esposizione alle frodi e il 74% crede che la propria prevenzione delle frodi sia efficace. Tuttavia, quasi nove Ceo su dieci (87%) hanno in programma di migliorare le proprie analisi sui clienti.
Angelo Padovani, Ad di Experian Italia, ha affermato: “È chiaro dalla ricerca quanto la conoscenza dei dati del cliente nel contesto economico di oggi sia cruciale. Stiamo aiutando le aziende di tutto il mondo con le nostre soluzioni informatiche ad avere un quadro completo trasformando i dati e utilizzando strumenti di analisi per creare conoscenze utilizzabili e guidare il processo decisionale. Il vantaggio che siamo in grado di offrire è la possibilità di rilevare in modo veloce ed efficiente richieste potenzialmente fraudolente prima dell’accettazione del cliente. I risultati di questo studio riflettono una serie di sfide comuni affrontate dagli amministratori in tutto il mondo – quali la velocità dell’innovazione, la forte concorrenza e l’aumento delle aspettative dei clienti. Ma tutti ammettono di avere a che fare con frodi sofisticate. Molti imprenditori si rendono conto di doversi adattare rapidamente e migliorare i metodi attuali di lavoro per avere successo e rimanere competitivi – o addirittura per sopravvivere”.
