Salesforce ha introdotto Service Cloud Voice, una nuova offerta che integra perfettamente Amazon Connect, per fornire agli operatori dei contact center un set completo di strumenti nella loro area di lavoro con lo scopo di fornire un supporto migliore al servizio clienti.
Così facendo, Salesforce (che già si affida ad AWS in qualità di suo fornitore principale di cloud pubblico) ha scelto Amazon Connect come sua tecnologia di contact center preferita. Nello specifico, come parte dell’offerta Service Cloud Voice, Salesforce offre ora Amazon Connect, un servizio di contact center cloud di AWS semplice da utilizzare che permette alle aziende di fornire un servizio clienti migliore a un costo inferiore.
Inoltre, Salesforce e AWS stanno rendendo i contenuti AWS disponibili su Trailhead, la piattaforma di formazione online gratuita di Salesforce, per formare chiunque a diventare esperto nel cloud. Infine, Salesforce sta esplorando il modo attraverso cui rendere Einstein Voice Skills – strumento di piattaforma dichiarativa – compatibile con Amazon Alexa, tra gli altri assistenti vocali.
Integrare Amazon Connect con Service Cloud Voice
Tradizionalmente, gli addetti al customer care hanno dovuto fare affidamento sulle informazioni provenienti da più fonti per soddisfare le esigenze del cliente, rendendo difficile tenere traccia delle risorse, gli ordini, della cronologia e molto altro in un unico posto per la visione completa delle loro attività. I tempi di risoluzione delle chiamate e le customer experience possono risentire del fatto che gli operatori rispondono al servizio clienti, mentre mantengono una registrazione manuale della conversazione cercando contemporaneamente delle soluzioni per la richiesta del cliente. Come risultato di queste distrazioni, le chiamate possono rimanere irrisolte perché gli operatori non sono in grado di rispondere alla domanda del cliente, causando insoddisfazione, ulteriori chiamate di follow-up ed escalation. Per risolvere questo problema, Salesforce e AWS hanno collaborato strettamente per integrare Amazon Connect all’interno di Service Cloud Voice, telefono, canali digitali e dati CRM in un unica console.
Ora, quando una chiamata viene indirizzata a un operatore dell’assistenza, questa appare direttamente nell’area di lavoro dell’operatore, ovvero il centro di comando per la gestione dei dati dei clienti e della cronologia delle interazioni, così come della fornitura di servizi attraverso canali quali e-mail, chat, messaggistica e telefono.
Amazon Connect fornisce inoltre potenti funzionalità di analisi vocale basate sull’Intelligenza Artificiale che utilizzano Amazon Transcribe, Amazon Translate e Amazon Comprehend, per analizzare l’analisi del sentiment, la trascrizione da parlato a testo e la traduzione nelle lingue preferite, direttamente agli operatori tramite Service Cloud Voice.
Salesforce Einstein utilizza le informazioni di queste trascrizioni in tempo reale per consigliare all’operatore le risposte più adeguate, articoli di conoscenza contestuale e le migliori azioni da intraprendere per il cliente, tutto all’interno della console di Service Cloud. Questo elimina l’immissione di dati che richiede tempo e libera l’operatore in modo che si focalizzi sulla risoluzione del problema del cliente. Inoltre, le aziende possono utilizzare queste trascrizioni per identificare temi comuni all’interno del loro contact center, ricavare i learning per formare e preparare al meglio i propri operatori e archiviare a fini di conformità.
La combinazione di Service Cloud Voice e Amazon Connect riduce i tempi di risoluzione delle chiamate e consente alle aziende di servizi di ottimizzare le operazioni fornendo al contempo un servizio clienti di qualità superiore.
Potenziare la forza lavoro di domani
Come parte della prossima fase della loro partnership, AWS e Salesforce stanno affrontando il crescente divario delle competenze tecnologiche dando a chiunque la possibilità di acquisire competenze per il futuro. Con i contenuti di AWS Cloud Practitioner Essentials disponibili su Trailhead, i partecipanti hanno a disposizione percorsi nelle professioni che sia AWS che Salesforce hanno creato, due dei ruoli professionali più richiesti sul mercato IT di oggi.
A settembre, Salesforce si è unita ad Amazon e alle principali società tecnologiche per annunciare Voice Interoperability Initiative, un nuovo programma per garantire che i prodotti abilitati alla voce offrano ai clienti scelta e flessibilità attraverso servizi vocali multipli e interoperabili. Come parte di questo impegno, Salesforce sta esplorando i modi per integrare Einstein Voice Skills , una nuova funzionalità che consente agli amministratori e agli sviluppatori di creare app Salesforce personalizzate e vocali, con Amazon Alexa, tra gli altri assistenti vocali e dispositivi in futuro.
Come riferito in una nota ufficiale da Bret Taylor, Presidente e Chief Product Officer, Salesforce: «La crescente partnership di Salesforce con AWS è alimentata da un impegno condiviso per il successo dei clienti. Insieme, stiamo rendendo più facile alle aziende l’implementazione di potenti tecnologie di intelligenza artificiale e voce per offrire un servizio clienti più intelligente e più veloce. E con i contenuti AWS ora disponibili su Trailhead, stiamo creando un percorso per cui tutti possano formarsi sui lavori di oggi e di domani».
Per Ariel Kelman, Vice Presidente AWS: «Per anni AWS e Salesforce hanno avuto un profondo legame e condividiamo l’impegno a integrare i nostri servizi per fornire ai clienti soluzioni avanzate e all’avanguardia nel settore. Siamo lieti che Salesforce abbia scelto Amazon Connect come tecnologia di contact center preferita portando il contenuto AWS su Trailhead. Continuiamo a permettere alle aziende di sfruttare tutta la potenza di entrambe le piattaforme per fornire un servizio clienti di fama mondiale».
