“We make the world of work, work better for people”: si riassume così, nelle parole del suo CEO John Donahoe, la mission di ServiceNow, fornitore di una piattaforma cloud based volta ad abilitare l’esperienza digitale per rendere il lavoro e la vita un posto migliore.
Nata nel 2004 e nominata di recente da Forbes come la società più innovativa al mondo, davanti a realtà disruptive come Netflix e Tesla, ServiceNow risponde alle nuove esigenze dei lavoratori, sempre più abituati a fruire di esperienze digitali di tipo consumer, con una piattaforma modulare completamente cloud che rende la user experience più semplice, dinamica e immediata dal punto di vista dell’utente, fruibile in mobilità e abilitante un modello OPEX dove l’azienda paga semplicemente un affitto, con un risparmio in termini di costi che si accompagna ad una maggiore efficienza.
“La ServiceNow Platform – spiega Rodolfo Falcone, AVP Mediterranean ServiceNow – risponde ad un cambiamento che sta avvenendo nel mondo dove l’utente trasforma completamente il suo rapporto con la tecnologia e necessita di fare le cose in maniera sempre più smart correlando i vari processi di business all’insegna di un’estrema modularità perché le aziende che cominciano di solito implementando un modulo che va ad automatizzare un processo (a trainare è l’IT) e esportando poi il modello anche agli altri processi, guadagnando in efficienza e nell’offerta di migliori servizi ai dipendenti”.
La piattaforma è in continuo rinnovamento: l’ultima release, Kingston, è stata presentata durante l’evento Knowledge 18, che si è tenuto a Las Vegas e ha visto la partecipazione di oltre 15.000 visitatori, oltre che la presentazione di un nuovo logo che sottolinea come al centro resti sempre la persona.
“La ServiceNow Platform – afferma Nicola Attico, Solution Consultant Manager ServiceNow Italy – serve per gestire tutti i dipartimenti che forniscono servizi dando un’esperienza digitale ai dipendenti che si traduce in ottimizzazione e risparmio. Si parte dall’IT per approdare poi alle HR, al Customer service, alla sicurezza e alle applicazioni (ServiceNow è una vera e propria piattaforma per sviluppare applicazioni semplicemente avviando il servizio senza la necessità di installare server)”.
Le novità: come si evolve la piattaforma
Proprio durante Knowledgment 18 si è parlato di come evolverà la piattaforma, che va spedita verso una sempre maggiore integrazione dell’intelligenza artificiale per una crescente automatizzazione dei processi. Tra le novità presentate spicca ad esempio Virtual Agent, una nuova tecnologia di dialogo per bot in grado di gestire le richieste dei clienti e dei dipendenti dall’inizio alla fine sfruttando la piattaforma per risolvere automaticamente le richieste, come ad esempio reimpostare una password.
A testimoniare l’importanza dell’AI nella strategia di ServiceNow anche le recenti acquisizioni, tra cui spicca quella della startup Parlo, per integrare nella piattaforma il natural language processing.
Tra le altre novità: Flow Designer, che gestisce processi complessi senza codice in maniera naturale; Integration Hub per parlare con altri sistemi come gli ERP; e Enterprise DevOps che sarà inserito nella release Madrid solo nel 2019 per portare a bordo anche capacità di sviluppo software sulla piattaforma.
Ma se le aziende scelgono inizialmente ServiceNow per i processi IT è anche vero che uno dei temi che stanno diventando sempre più mainstream è quello delle HR con l’obiettivo di proporre un unico portale per la gestione di tutte le esigenze delle Human Resources.
The CHRO Agenda
L’ultima survey di ServiceNow, “The New CHRO Agenda: Employee Experience Drives Business Value” ha visto coinvolti proprio oltre 315 responsabili HR in sette paesi europei, compresa l’Italia, mettendo in evidenza quali sono i driver della trasformazione digitale secondo gli HR manager. Al centro risultano esserci l’employee experience e il tema dei talenti, che richiedono sul lavoro gli stessi standard a cui sono abituati nella vita di tutti i giorni.
La ricerca rivela che le aziende statunitensi riescono ad attuare una trasformazione digitale più veloce rispetto a quelle europee ed asiatiche. Il 32% dei responsabili HR negli USA sostiene che il loro compito principale è rendere le risorse umane più digitali ed efficienti, mentre in Europa la percentuale è del 20% ed in Asia del 15%. Il 38% del campione statunitense afferma anche di aver aumentato gli investimenti in tecnologia digitale, mentre in Asia la percentuale è del 21% e in Europa del 15%.
Migliorare l’esperienza dei dipendenti attraverso l’uso di tecnologie personalizzate, predittive e continue è al centro della trasformazione digitale. Il futuro è chiaro: più della metà (56%) dei responsabili HR intervistati afferma che l’abilità di creare un’esperienza dipendente digitale e consumer sarà sempre più importante, nei prossimi 3 anni.
Focalizzandoci sull’Italia, per l’84% dei responsabili HR il senior management considera i professionisti talentuosi come una priorità, la percentuale più alta in Europa. Sono anche i più sicuri (58%) quando si tratta di riconoscere di aver assunto la giusta forza lavoro per raggiungere i futuri obiettivi di business, soprattutto per i prossimi tre anni (96%). I CHRO italiani sono anche quelli che in generale si sentono maggiormente responsabili nel dover guidare le performance di business (76% vs. 65% media Europea, 66% nord America e 59% Asia). L’altra faccia della medaglia è che, nonostante l’importanza data ai professionisti, solo il 9% delle aziende campione adotta veramente una digital transformation delle risorse umane e nell’esperienza del dipendente.
