A cura di Massimo Palermo, Country Manager – Avaya Italia
I clienti, oggi, si aspettano una customer experience di livello superiore, pensata per clienti continuamente connessi e basata su capacità predittive, di anticipazione dei loro bisogni. Per questo motivo siamo orgogliosi di annunciare questa partnership tra Avaya e Salesforce. Oggi che la customer experience è diventata un vero fattore differenziante, essere in grado di offrirne una che sia fluida e multicanale sarà la chiave per il successo delle aziende e per creare rapporti duraturi con i propri clienti. Oggi più che mai, in un mondo globalizzato e digitalizzato, a contare sono i risultati: ai clienti interessa sempre meno sapere quali siano le tecnologie alla base della loro esperienza. I clienti sono sempre più informati e preparati su quello che vogliono da un brand e in particolare sanno ben distinguere un’esperienza d’eccellenza da una che, invece, non corrisponde alle loro esigenze e aspettative.
L’alleanza tra Avaya e Salesforce permette di costruire quei legami necessari a creare proprio una customer experience fluida e funzionale, tanto per i clienti, quanto per gli agenti di contact center.
La rinnovata partnership tra le aziende si focalizzerà quindi su soluzioni basate su cloud, che permetteranno un accesso più rapido e semplificato, una maggior consapevolezza del contesto e quindi di offrire servizi più “intelligenti” ed immediati in qualsiasi punto della customer journey – rendendo cosi più semplice e veloce per le imprese soddisfare le esigenze digitali dei clienti.
Una partnership vincente, come ha riconosciuto anche Frost & Sullivan, che ha evidenziato come l’unione degli assets delle due aziende – riconosciute come leader di mercato – ci permetterà di migliorare ulteriormente non solo la customer experience dei clienti, ma anche la loro capacità di trasformare digitalmente tale esperienza. Inoltre, Frost & Sullivan ha affermato che la partnership tra Avaya e Salesforce porterà a un miglioramento dell’agent experience, un elemento assolutamente fondamentale a fronte della crescita della forza lavoro appartenente alla categoria dei millennials.
Le soluzioni per il Customer Engagement di Avaya e i prodotti CRM di Salesforce, che sono leader di mercato nel settore, sono installate in tantissimi contact center nel mondo – alcuni dei quali sono tra i più grandi customer service del pianeta. Numerose sono le aree di innovazione che caratterizzano queste soluzioni, fra cui:
● Interfacce di programmazione Service Cloud API, per pemettere agli utenti di sfruttare al massimo i protocolli di routing Avaya tramite qualsiasi canale, tra cui web, chat e molto altro ancora.
● I dati relativi agli utenti, raccolti attraverso gli analytics vocali di Avaya – come la verifica dell’identità – possono apparire nel Service Cloud Einstein, così che gli agenti dei contact center possano essere maggiormente informati e possano porsi in maniera più proattiva verso la risoluzione dei casi in gestione.
● Un setup e un processo di configurazione più semplice e intuitivi, così che gli amministratori possano sincronizzare con facilità gli skills degli agenti con le business rules di Avaya e Salesforce.
A fronte di un numero sempre crescente di aziende che migrano verso applicazioni web e cloud, le soluzioni integrate Salesforce e Avaya consentiranno alle aziende di potenziare le proprie strategie, senza però andare a intaccare le operations quotidiane. I clienti potranno così passare da un servizio di tipo self-service tramite dispositivi mobili a un’assistenza maggiormente personalizzata quando necessario, ma anche interagire con un agente di contact center che conosce lo storico delle loro interazioni, comprese le domande e le informazioni ricevute tramite chat. In questo modo, le esigenze dei clienti possono essere soddisfatte completamente, con estrema facilità e rapidità.
Avaya era già integrata con Salesforce mediante il proprio Avaya Breeze Connector, ma il rafforzamento di questa partnership permetterà di potenziare ulteriormente le possibilità di integrazione, permettendo così alle aziende clienti di far convivere senza problemi nella stessa soluzione la gestione dei workflows e le interazioni con i clienti.
Tale integrazione, insieme all’esperienza che caratterizza entrambe le aziendem è sicuramente una garanzia per assicurare la customer experience di livello superiore che ogni cliente ricerca quando interagisce con una azienda, qualsiasi sia la modalità scelta.
