Anche se gli effetti della pandemia di Coronavirus continuano a farsi sentire, il 42% delle aziende italiane prevede di tornare a livelli di ricavi e profitti pre-pandemia entro i prossimi 12 mesi, secondo una ricerca Forrester promossa da Experian (scaricabile qui). Se si estende l’orizzonte temporale ai prossimi 18 mesi, la percentuale di aziende che prevede di poter recuperare la propria posizione economica sale al 68%.
Si tratta di un dato tendenzialmente positivo, che resta però inferiore rispetto alla media registrata in area EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa), in cui il 56% delle aziende prevede una ripresa completa entro 12 mesi, addirittura oltre l’80% entro 18 mesi.
Se l’ottimismo e la resilienza sono sicuramente indicatori positivi, la pandemia ha evidenziato notevoli lacune nei processi di digitalizzazione di molte aziende, e di conseguenza nella capacità di offrire ai clienti percorsi digitali efficaci. Nonostante gli investimenti effettuati in passato, molti decision maker ammettono che l’efficacia dei processi di digital onboarding non sia migliorata a sufficienza negli ultimi due anni e soprattutto che non sta tenendo il passo con le crescenti aspettative dei consumatori.
La netta maggioranza delle aziende intervistate in Italia (85%, rispetto al 77% EMEA) sta ora considerando come obiettivo prioritario quello di migliorare l’esperienza della propria clientela. Per questo motivo, i budget stanziati per l’implementazione di tecniche di advanced analytics mirate all’analisi della propria clientela sono stati aumentati, o almeno completamente confermati, nell’80% dei casi, con un dato in linea con quello rilevato in EMEA.
Nonostante l’ottimismo, il 20% dei decision maker italiani ammette che sta ancora lavorando per ottenere un quadro completo dell’esposizione dei clienti, con l’obiettivo finale di identificare i clienti finanziariamente a rischio.
In parallelo, un tema che diventa sempre più rilevante è quello delle frodi, con un terzo degli intervistati (35%) che esprime preoccupazione per il suo impatto. Due terzi delle aziende (67%) hanno intensificato gli sforzi per monitorare le frodi e le attività sospette tra i clienti finanziariamente stressati. Di conseguenza, per il 69% delle aziende, i budget dedicati alla frode sono destinati ad essere aumentati o mantenuti ai livelli attuali per il prossimo futuro.
La situazione di generale incertezza continua a preoccupare, tanto che gli analisti mettono già in guardia da un post shock con un significativo picco di non-performing loans, sovraindebitamento, e default. Di conseguenza, oltre quattro CEO su cinque (81% in Italia, rispetto al 77% in EMEA) stanno aumentando o mantenendo gli investimenti per migliorare gli insight sui clienti. È evidente che non si può tornare ai modelli di business pre-pandemia e, secondo il sondaggio, la mancanza di automazione in tutte le funzioni commerciali oggi rappresenta una sfida critica per una buona percentuale di aziende, il 14% in Italia e addirittura il 26% in EMEA.
“Nonostante il profondo impatto della pandemia sull’economia globale, molte aziende riconoscono la necessità di agire per prendere in mano il futuro dei loro clienti e quello delle loro aziende. È chiaro che non si può più tornare ai vecchi modelli operativi. D’ora in avanti, la tecnologia digitale sarà un elemento fondamentale di abilitazione, con oltre la metà delle aziende che intende pianificare in modo proattivo investimenti in intelligenza artificiale e machine learning per favorire la crescita”, afferma Angelo Padovani, Managing Director Italy, Balkans, ME & Turkey di Experian. “Considerare il rapporto con il cliente una priorità assoluta e fornire costantemente esperienze migliori saranno elementi chiave di una fidelizzazione a lungo termine”.
Lo studio commissionato da Experian e condotto da Forrester Consulting, dal titolo “Enterprise Agility and Smart Routes to Digital Transformation” esamina l’approccio delle aziende rispetto alla pandemia, sotto forma di atteggiamento, iniziative e resilienza complessiva, ed esamina i principali driver, criticità ed innovazioni nell’area EMEA.
