Su cosa fare per avere clienti e dipendenti felici Jane Pettman (nella foto in basso), EMEA Strategic Events Director ServiceNow, ha da dire la sua.
L’assunto da cui parte la manager è che le aziende di tutto il mondo, indipendentemente dal settore merceologico, sanno bene che i propri prodotti e servizi devono essere tanto buoni quanto vengono percepiti. È risaputo, infatti, che un cliente soddisfatto parlerà bene dell’esperienza che ha avuto a un paio di persone, mentre uno scontento si darà da fare tre volte tanto per spargere cattive recensioni.
Tenendo a mente questo punto, il fattore differenziante nel 21° secolo tra aziende concorrenti è il servizio clienti. Come consumatori, noi stessi tendiamo ad acquistare dove veniamo trattati al meglio. Un’esperienza non all’altezza ci spingerà a non tornare, mentre la costruzione di un’esperienza positiva svilupperà nel tempo un senso di lealtà e fedeltà.
Questa logica si può applicare anche all’interno delle aziende, dal punto di vista dell’esperienza dei dipendenti. Un dipendente che ha tutti gli strumenti per svolgere bene il proprio lavoro sarà più felice di un dipendente che lotta per portare a termine il proprio lavoro e che magari ha problemi di accesso a informazioni importanti al di fuori dell’ufficio.
Ma chi viene prima, il cliente o l’azienda?
Questo è un argomento dibattuto regolarmente quando parlo con tutti quelli che mi circondano: un’azienda non è un’azienda senza clienti, ma anche la fidelizzazione e la felicità dei dipendenti sono vitali.
Partendo da questo punto, cosa succede quando l’esperienza del cliente e l’esperienza del dipendente vengono ottimizzate? Questo è ciò che chiamiamo Nirvana, o economia dell’esperienza: una grande esperienza a 360 gradi e per tutti, all’interno dell’ecosistema aziendale.
Personalmente, ho la fortuna di parlare regolarmente con le aziende e di apprendere da loro i vantaggi dell’esperienza, sia per i clienti che per i dipendenti. Nelle aziende più digitalmente avanzate, il Nirvana può essere creato sia attraverso grandi esperienze che tramite il fattore di felicità e armonia che può sbocciare tra le due parti, clienti e dipendenti.
Esempi di “esperienza del Nirvana” per clienti e dipendenti felici
Questa “esperienza del Nirvana” è alla base di alcune delle operazioni più critiche al mondo. Come ad esempio l’NHS Scotland, che è riuscito a implementare un sistema di contact tracing e di supporto alle vaccinazioni anti Covid-19 in poche settimane grazie alla piattaforma ServiceNow, nel momento in cui il Governo ha riconosciuto la necessità di un approccio al sistema incentrato sulle persone, non solo per coloro che dovevano gestire i contatti, ma anche per quelli che venivano contattati.
È facile intuire che le aziende audaci e disruptive prospereranno, ma per farlo bisogna diventare agili e proattivi. Sbloccare una certa agilità e proattività richiede un’interpretazione meno legata alla propria attività o settore, però. È necessario un cambio di mentalità. Ad esempio una banca, una telco o un’industria devono diventare dei fornitori di servizi attraverso il supporto dell’intelligenza digitale, per fornire ciò che i dipendenti e i clienti vogliono veramente.
Dopotutto, il futuro del lavoro non si svilupperà lungo le linee e i silos creati in passato. Meno restrizioni si possono porre alla propria attività, più strade e opportunità si apriranno per la crescita. Possiamo garantire questa agilità, flessibilità e attenzione al cliente solo se abbracciamo una trasformazione digitale completa. Un’adozione frammentaria di nuove tecnologie e nuovi sistemi qua e là non è sufficiente. E, in questo contesto, i workflow diventano fondamentali per permettere alle aziende di raggiungere l’obiettivo Nirvana, grazie all’abilità di far funzionare e fluire qualsiasi tipo di attività.
