L’utilizzo dell’AI generativa e dell’agentic AI ha sollevato preoccupazioni in merito a sicurezza, privacy dei dati, conformità normativa e persino in merito al rischio che gli impiegati diventino troppo dipendenti dall’Intelligenza Artificiale (AI), a scapito del giudizio umano. Fondamentali sono l’equilibrio e la giusta organizzazione a livello di leadership e aziendale. Di seguito condividiamo il pensiero di Cathy Mauzaize, President EMEA, ServiceNow.
Buona lettura!
Fiducia su larga scala: perché il successo dell’agentic AI inizia con la leadership
Mentre le aziende passano dalla sperimentazione dell’Intelligenza Artificiale all’implementazione su larga scala, colmare il gap di fiducia non è mai stato così urgente. Se da un lato le innovazioni guidate dall’AI favoriscono la produttività, dall’altro introducono nuove incertezze. Tutti i responsabili ai vertici aziendali devono prendere l’iniziativa, abbracciando il cambiamento e l’apprendimento continuo.
In Europa e più in generale nell’intera area EMEA ci troviamo in un momento decisivo. I governi e i leader aziendali stanno cercando di garantire che i benefici dell’agentic AI siano massimizzati in modo responsabile. Man mano che gli agenti intelligenti vengono incorporati nei front-office e nei back-office, la fiducia e la responsabilità rimangono priorità assolute. La governance non è solo responsabilità dell’IT, richiede il coinvolgimento attivo di tutta la C-suite.
Con il rafforzarsi delle normative globali sull’Intelligenza Artificiale, una governance chiara può garantire un uso trasparente, etico e sicuro. Il processo decisionale dell’AI deve essere comprensibile ed equo per guadagnare la fiducia di dipendenti, clienti e stakeholder. Questa fiducia non nasce spontaneamente, ma si costruisce con un impegno attivo che deve essere promosso dai leader aziendali.
L’atteggiamento nei confronti dell’Intelligenza Artificiale sta cambiando
L’aumento vertiginoso dell’uso dell’AI generativa e agentica ha sollevato preoccupazioni legittime in merito a sicurezza, privacy dei dati, conformità normativa e persino in merito al rischio che gli impiegati diventino troppo dipendenti dall’AI, a scapito del giudizio umano. La chiave è l’equilibrio: combinare la velocità dell’AI con l’empatia dell’intuizione umana.
Il Consumer Voice Report 2025 di ServiceNow mostra come gli atteggiamenti stiano evolvendo. Oggi solo una piccola parte dei consumatori in EMEA si fida dell’AI per gestire una transazione finanziaria sospetta. Tuttavia, nei prossimi tre anni, il 33% dichiara che a parità di situazione si fiderebbe dell’AI. Una fiducia crescente segnala una maggiore familiarità con l’Intelligenza Artificiale in compiti percepiti come critici. Ma un maggiore livello di fiducia non elimina la necessità di supervisione umana. Non si tratta di scegliere tra l’uno o l’altro. AI e umani rendono al meglio quando lavorano insieme in maniera fluida e i leader devono stabilire la direzione per integrare efficacemente l’AI nei workflow.
La fiducia nell’AI parte dai dati
Per essere efficace e affidabile, l’intelligenza artificiale deve fondarsi su una solida base di dati puliti e affidabili. Negli ultimi due anni l’ho visto più volte nei progetti pilota: senza una solida gestione dei dati che garantisca accuratezza, equità e pertinenza, l’Intelligenza Artificiale produrrà risultati scadenti e impiegherà più tempo a generare valore.
Inoltre, gli utenti si fidano di più dell’AI quando comprendono come vengono utilizzati i dati e come vengono prese le decisioni. Tuttavia, dati distorti portano a risultati distorti, minando la fiducia. I leader, prendendo l’iniziativa per identificare i bias e mantenendo la supervisione, assicurano che l’Intelligenza Artificiale operi in modo responsabile, sia a livello di team che di flussi di dati.
La trasparenza non dovrebbe fermarsi al pubblico interno dell’azienda. Comunicare in modo chiaro ai clienti come l’Intelligenza Artificiale elabora i dati contribuisce a costruire una fiducia duratura e assicura che l’impatto aziendale sia pienamente compreso. I leader più innovativi mettono la governance e l’orchestrazione al centro dell’adozione dell’AI, stabilendo la trasparenza come componente fondamentale della loro trasformazione aziendale.
Un’Intelligenza Artificiale guidata dalla leadership
L’intelligenza artificiale ha il potere di trasformare le aziende, offrendo nuovi modi per risolvere le sfide del mondo reale. Non si tratta di una promessa futura: gli agenti AI stanno già producendo risultati concreti. Un esempio viene da un’azienda di servizi pubblici in Medio Oriente, che sta esplorando l’uso di agenti AI per automatizzare la risoluzione delle controversie nella fatturazione, analizzando dati di consumo storici, suggerendo soluzioni e attivando azioni successive. Il risultato: tempi di risoluzione più rapidi, maggiore soddisfazione del cliente e minori costi operativi. Non sorprende quindi che, secondo IDC, entro il 2025 il 50% delle organizzazioni utilizzerà agenti AI aziendali configurati per compiti specifici.
Tuttavia, la differenza tra lo sfruttare a pieno il valore dell’Intelligenza Artificiale e il fallimento dipende dalla leadership.
Il percorso verso il successo inizia con il supporto e il coinvolgimento della leadership e l’investimento in innovazioni che consentano una gestione dell’AI centralizzata, trasparente e sicura. L’AI Agent Orchestrator di ServiceNowv, per esempio, offre alle aziende il controllo degli agenti AI in tutti i settori dell’IT, del servizio clienti e delle risorse umane, il tutto su un’unica piattaforma. Questo modello integrato è fondamentale. I primi agenti AI funzionavano come chatbot isolati – creando complessità, processi frammentati e dati compartimentati. Con una piattaforma unificata, gli agenti AI possono abbattere queste barriere, offrendo intelligence e azioni senza soluzione di continuità in tutta l’azienda.
La fiducia è il fattore decisivo per avere successo
Il potenziale dell’Intelligenza Artificiale è illimitato, ma solo se le aziende lo sfruttano nel modo giusto. Man mano che l’agentic AI si diffonde, saranno fiducia e governance a determinarne il successo o il fallimento. I leader che assumono un ruolo attivo nella supervisione dell’AI non solo eviteranno rischi, ma potranno sfruttare appieno la potenza dell’intelligenza artificiale per promuovere innovazione, efficienza e crescita.
L’adozione dell’Intelligenza Artificiale non dovrebbe creare nuovi silos o incertezze. Al contrario, dovrebbe potenziare le persone, migliorare i processi decisionali e semplificare la collaborazione. Dare l’esempio parte dall’alto. La fiducia non è una conseguenza automatica dell’adozione dell’AI, è una scelta della leadership e può diventare un vantaggio competitivo duraturo.
di Cathy Mauzaize, President EMEA, ServiceNow
