Salesforce presenta il nuovo Agentic Enterprise Index, basato proprio sui dati di utilizzo di Agentforce. Il report fornisce uno sguardo inedito su come le imprese stiano integrando gli agenti AI per migliorare l’esperienza dei clienti e rendere più efficienti i processi di business.
Il concetto di Agentic Enterprise rappresenta un cambio di paradigma: non si tratta più solo di automatizzare i flussi di lavoro esistenti, ma di trasformare i processi riducendo drasticamente i tempi e i costi operativi, migliorando l’esperienza dei clienti e generando nuovo valore economico: un esempio tangibile di come la combinazione di competenze umane e le capacità autonome dell’AI possa trasformare la produttività e aprire la strada a una nuova era di innovazione aziendale.
Secondo l’Agentic Enterprise Index, questa trasformazione è già cominciata: gli agenti AI stanno avendo un impatto concreto su vendite, assistenza, operazioni interne e molto altro.
Come interagiscono dipendenti e consumatori con gli agenti AI
Tra gennaio e giugno 2025, il numero di agenti creati dalle aziende first-mover è aumentato del 119% e il numero medio di conversazioni di assistenza clienti gestite da un agente digitale è cresciuto di 22 volte. I settori più attivi sono quelli a diretto contatto con i consumatori, servizi finanziari, viaggi e ospitalità, retail, con vendite e assistenza come casi d’uso principali.
Nella prima metà del 2025, le interazioni dei dipendenti con AI agent sono cresciute in media del 65% al mese e le azioni svolte dagli agenti in seguito a queste interazioni sono aumentate del 76% al mese. Le conversazioni tra dipendenti e agenti sono diventate più frequenti e articolate (+35% nell’ultimo trimestre), spingendo gli agenti ad agire in modo sempre più autonomo.
Anche i consumatori stanno abbracciando questa innovazione: il 94% sceglie di interagire con un agente quando ha questa possibilità. Questo non significa che il fattore umano stia scomparendo: le aziende stanno integrando le capacità umane e quelle degli agenti virtuali, affidando all’AI la gestione dei contatti iniziali e le domande più comuni mentre la forza lavoro umana continua ad intervenire e gestire i casi più complessi. Non a caso, i passaggi agli operatori umani sono aumentati dal 22% nel primo trimestre al 32% nel secondo trimestre 2025, segno che gli agenti AI stanno migliorando nella capacità di indirizzare i clienti verso gli esperti più adatti.
I casi d’uso più diffusi
L’adozione degli agenti AI sta accelerando rapidamente, con le vendite e l’assistenza che emergono come casi d’uso primari.
- Nella prima metà del 2025, il numero di agenti creati e implementati all’interno delle aziende partecipanti è cresciuto del 119%.
- Il numero di azioni completate dagli agenti nei vari casi d’uso è cresciuto a un tasso medio dell’80% su base mensile
- Le tre aree principali in cui vengono utilizzati gli AI agent sono:
- Servizio clienti
- Automazione interna/aziendale
- Vendite
- Nelle vendite, l’azione più comune è la redazione e l’invio di e-mail, seguita dalla creazione di to-do e dall’invio di richieste di riunione. Nel servizio clienti, le conversazioni gestite dagli agenti sono cresciute con un tasso medio mensile del 70% nella prima metà dell’anno.
Le azioni più comuni degli agenti AI includono:
- Richiesta e identificazione di contatti
- Redazione e pianificazione di e-mail di contatto e follow-up
- Risposta a domande in fase di contatto iniziale
- Riepilogo di tutte le informazioni e interazioni relative a un contatto
- Creazione di casi di assistenza
I settori più dinamici
I comparti retail, viaggi e ospitalità, e servizi finanziari guidano l’adozione degli agenti AI.
- Viaggi e ospitalità: sono i settori dove le azioni degli AI agent sono cresciute del 133% al mese nella prima metà del 2025. Ma si registra anche la maggiore percentuale di utenti aziendali attivi, segno della capacità di formare efficacemente i dipendenti e stimolare l’adozione.
- Retail: in questo ambito le azioni degli agenti AI aumentano del 128% al mese. Secondo un sondaggio su oltre 2.000 consumatori globali, chi interagisce regolarmente con agenti AI è tre volte più propenso a dichiarare che la propria esperienza con i retailer è migliorata.
- Servizi finanziari: qui le azioni degli AI agent raggiungono il 105% al mese. I consumatori che utilizzano agenti sono oltre tre volte più propensi (+222%) a dichiarare un miglioramento dell’esperienza con gli operatori del settore. Inoltre, il 38% di chi interagisce regolarmente con agenti AI preferisce gestire il proprio budget con un sistema automatizzato.
AI e lavoro: un binomio sempre più stretto
I dipendenti non solo si rivolgono sempre più spesso agli agenti AI, ma intrattengono conversazioni più ricche e continue che spingono gli agenti ad agire.
- Le interazioni dei dipendenti con gli AI agent sono cresciute a un tasso medio mensile del 65% nella prima metà del 2025.
- Il coinvolgimento dei dipendenti/agenti si sta intensificando: il volume medio delle conversazioni tra dipendenti/agenti è cresciuto del 35% nell’ultimo trimestre.
- Il volume delle azioni degli agenti innescate dal coinvolgimento dei dipendenti è cresciuto a un tasso medio mensile del 76% nella prima metà del 2025. Oltre agli agenti, l’adozione complessiva dell’AI da parte dei lavoratori a livello globale è cresciuta del 233% dall’autunno 2024, secondo il Workforce Index di Salesforce. In particolare, chi utilizza l’AI quotidianamente è:
- il 64% più propenso a dichiarare una produttività molto buona
- il 58% più propenso a dichiarare una forte capacità di concentrazione
- l’81% più propenso a dichiarare una soddisfazione lavorativa molto alta
Miglioramento dell’esperienza cliente
Gli agenti AI aiutano a migliorare anche l’esperienza dei clienti, poiché i consumatori scelgono di interagire con loro per risolvere i propri problemi.
Nella prima metà del 2025, in media, il 94% dei consumatori ha scelto di interagire con agenti AI, e le conversazioni di assistenza gestite da questi agenti sono aumentate con un CAGR (Compound Average Growth Rate) semestrale del 2.199% nelle aziende di medie dimensioni.
Secondo il sondaggio:
- quasi il 60% dei consumatori che interagiscono regolarmente con AI agent dichiara che questi sono diventati più utili nell’ultimo anno
- i casi gestiti dagli operatori umani sono aumentati dal 22% al 32% tra il primo e il secondo trimestre 2025, segno che gli agenti stanno migliorando nel capire quando è necessario un supporto umano.
Dichiarazioni
“Gli agenti AI sono già straordinari moltiplicatori di valore per aziende e consumatori” ha dichiarato Joe Inzirello, Chief Digital Officer di Salesforce. “I dati dimostrano che stanno trasformando profondamente il modo di lavorare e che, man mano che le imprese li adottano su larga scala, crescono sia l’efficienza sia il valore che riescono a generare”.
Secondo Nathalie Scardino, Chief People Officer di Salesforce, “I dati ci mostrano che i dipendenti non solo stanno adottando gli agenti AI, ma stanno anche interagendo in modo più profondo e significativo con la tecnologia. Man mano che i dipendenti imparano a collaborare con gli agenti, sviluppano maggiori competenze e definiscono nuovi percorsi per la propria carriera”.
