Gli italiani perdono 378 milioni di ore all’anno a causa di servizi clienti poco efficienti. Il dato emerge da “The CX Shift: Customer Expectations in the AI Era“, l’ultima ricerca ServiceNow, l’AI control tower che reinventa il business. Lo studio esplora il potenziale divario tra l’intelligenza artificiale e il suo utilizzo in ambito customer care e rivela che un servizio clienti scadente, in Italia, costa a ogni consumatore l’equivalente di 8,8 ore all’anno. È più di una giornata lavorativa, che viene spesa per gestire problemi come lunghi tempi di attesa, ripetizione delle informazioni o navigazione in sistemi lenti. La ricerca rivela anche che le organizzazioni investono in intelligenza artificiale, ma sistemi obsoleti impediscono di creare esperienze più veloci e fluide.
Quanto tempo ci vuole per risolvere un problema?
Lo studio rileva che i problemi dei clienti richiedono in media tre o quattro giorni per essere risolti, anche in settori progettati per essere veloci, come banking o telco. Nel manufacturing, i tempi di risoluzione raggiungono quasi una settimana lavorativa e nel tech solo il 18% dei problemi viene risolto entro un’ora. Il 58% dei consumatori italiani valuta quindi l’attuale servizio clienti come mediocre, scadente o pessimo. Inoltre, il 48% afferma che si rivolgerebbe a un concorrente dopo una singola esperienza ritenuta scarsa o lenta.
“I consumatori italiani sprecano intere giornate lavorative per servizi che dovrebbero richiedere pochi minuti. Questo perché la maggior parte dei sistemi CRM è stata pensata per registrare le interazioni, non per risolverle. Non è una questione legata all’intelligenza artificiale ma al fatto che il CRM deve diventare un sistema di azione e non di reazione”. Afferma Filippo Giannelli, VP Italy & Israel ServiceNow.
L’AI guadagna fiducia, ma l’empatia vince ancora
Quasi la metà dei consumatori (45%) afferma che l’intelligenza artificiale ha migliorato il customer service. Oltre un terzo di questi (36%) segnala benefici in termini di velocità, efficienza e comodità e più della metà (60%) in merito al supporto 24/7. Ma la velocità, da sola, non è sufficiente.
Il 45% dei consumatori cita la mancanza di empatia come una delle principali frustrazioni. Le preferenze di canale svolgono un ruolo importante: mentre l’87% preferisce il supporto telefonico, il 70% tenta prima il self-service, ma il 44% afferma che gli attuali chatbot non riescono a comprendere domande o preoccupazioni.
“I clienti vogliono essere ascoltati e vedere i loro problemi risolti, non solo indirizzati. Ciò richiede che l’intelligenza artificiale e gli agenti umani lavorino sulla stessa piattaforma connessa, con gli stessi dati e la stessa visione del cliente e che i workflow colleghino front office, middle e back office, in maniera fluida. Questo è ciò che il moderno CRM dovrebbe offrire.” Prosegue Filippo Giannelli.
Cosa ne pensano gli addetti ai lavori?
Gli addetti del servizio clienti sono vincolati agli ambienti in cui lavorano e rallentati da sistemi e processi frammentati. Gli agenti dedicano solo il 39% della settimana lavorativa alla risoluzione dei problemi dei clienti. Il resto del tempo è assorbito da lavoro amministrativo, dalla navigazione tra sistemi diversi e dalla ricerca di informazioni. In Italia, l’87% degli addetti di customer service deve accedere a tre o cinque sistemi per risolvere un singolo problema. Anche l’accesso alle informazioni è più difficile in questo modo, con il 27% degli agenti che cita i dati incoerenti dei clienti come una delle principali sfide.
La diversità di percezione tra clienti e customer service
La ricerca rivela un divario di percezione tra ciò che desiderano i clienti e gli obiettivi dei responsabili dei customer service. La mancanza di empatia è una delle principali frustrazioni dei clienti (45%), ad esempio, ma solo il 22% dei dirigenti la riconosce come priorità. Quasi la metà dei clienti (50%) è insoddisfatta quando viene rimbalzata da un reparto all’altro, ma solo il 22% dei dirigenti riconosce questo come un problema significativo.
L’AI come forza unificatrice
Alla base del servizio clienti si trovano sistemi frammentati che non sono costruiti per le esigenze moderne. Meno della metà delle organizzazioni (38%) integra dati provenienti da silos in un’unica “fonte di verità”, mentre solo il 24% dispone di strategie AI a livello aziendale in grado di abbattere le barriere dipartimentali.
Per avere clienti soddisfatti è necessaria un’intelligenza artificiale che unifichi dati, workflow e team, consentendo al CRM di evolversi da un sistema di raccolta dati a un sistema di azione. La ricerca ServiceNow mostra che quando le organizzazioni collegano i diversi servizi, possono consentire ai team in prima linea di concentrarsi su empatia, chiarezza e fiducia. Senza questo cambiamento, gli investimenti nell’intelligenza artificiale avranno prestazioni inferiori e i clienti continueranno a subire esperienze lente e frustranti.
