Balance, società del Gruppo Exprivia specializzata in soluzioni digitali per il Customer Relationship Management (CRM), ha preso parte all’implementazione di una piattaforma evoluta per i sevizi digitali del Comune di Napoli.
Il progetto introduce tecnologie all’avanguardia – tra cui CRM Salesforce e l’agente virtuale di intelligenza artificiale generativa Agentforce – per rivoluzionare l’accesso ai servizi comunali da parte dei quasi tre milioni di cittadini napoletani.
Il Comune di Napoli, articolato in dieci Municipalità con ampia autonomia organizzativa e funzionale, ha intrapreso un ambizioso percorso di trasformazione digitale. L’obiettivo è offrire nuove funzionalità ai cittadini e garantire maggiore velocità e flessibilità nella gestione delle istanze attraverso uno Smart URP capace di gestire richieste provenienti da canali digitali multipli – dai form presenti sul sito istituzionale del Comune alla posta elettronica – fino alle pratiche inserite manualmente dagli operatori.
I cittadini potranno interagire con il Comune attraverso il portale istituzionale, e-mail/PEC e l’agente virtuale. Una volta autenticati tramite SPID, Carta d’Identità Elettronica (CIE) o Tessera Sanitaria/Carta Nazionale dei Servizi (CNS), potranno accedere a un’area personale per inviare segnalazioni e richieste di assistenza con allegati fotografici, consultare le proprie istanze, effettuare pagamenti e prenotare appuntamenti, accedere agli atti e registrare associazioni e istituzioni a carattere privato.
Gli operatori degli uffici comunali lavoreranno su un’unica piattaforma centralizzata, con instradamento automatico delle pratiche in base al carico di lavoro, code dedicate, notifiche personalizzate e template istituzionali, con gestione automatizzata di protocollazione, conservazione documentale e del monitoraggio dei tempi di gestione secondo le normative vigenti.
Elemento distintivo del progetto è l’integrazione di Agentforce, la soluzione di intelligenza artificiale di Salesforce. L’agente virtuale è in grado di gestire in modo autonomo le richieste più frequenti, FAQ, come rispondere a domande su servizi, su come aprire pratiche e prenotare appuntamenti; fornisce inoltre informazioni su eventi e modulistica, supportando i dipendenti comunali nel pieno rispetto dei requisiti di conformità e sicurezza previsti per gli enti pubblici.
“Questo progetto rappresenta un tassello fondamentale nel percorso strategico di modernizzazione dei servizi civici che questa Amministrazione sta portando avanti con determinazione” ha dichiarato Valerio Di Pietro, Assessore alla Transizione Digitale e Smart City del Comune di Napoli. “Dotare l’URP e i nostri Servizi di strumenti tecnologici di ultima generazione significa abbattere le barriere tra la Pubblica Amministrazione e la cittadinanza, rendendo il Comune più accessibile, efficiente e vicino alle esigenze quotidiane della comunità napoletana. Il nostro impegno è costante nel garantire che l’innovazione si traduca in un miglioramento concreto e tangibile della qualità dei servizi erogati”.
“L’agente virtuale Agentforce risponde alle domande dei cittadini a partire dalle informazioni presenti sul sito istituzionale. L’introduzione dell’Intelligenza Artificiale rende il progetto sfidante e all’avanguardia, consentendo di gestire in modo autonomo le richieste più frequenti, rendendo più veloce e flessibile la macchina organizzativa comunale”, ha aggiunto Pasquale De Lucia, Amministratore Delegato di Balance, Gruppo Exprivia.
La piattaforma integra i principali moduli Salesforce — Service Cloud, Experience Cloud, MuleSoft, Tableau Analytics, Agentforce e Scheduler — con i sistemi di back-end del Comune. Balance ha contribuito al progetto con la propria expertise nella delivery di soluzioni Salesforce per la Pubblica Amministrazione ed è ora responsabile della manutenzione e controllo della piattaforma.
Tra i principali obiettivi del progetto del Comune di Napoli:
· Gestione della scheda cittadino con un Data Model URP on-line, integrato con i sistemi di autenticazione SPID, CIE e Tessera Sanitaria Nazionale
· Portale del cittadino (Customer Community) accessibile tramite SPID/CIE, conforme alle Linee Guida AGID — misure PNRR 1.4.1 e 1.2
· Configurazione dell’agente virtuale Agentforce, addestrato sulle informazioni del sito istituzionale
· Integrazioni con i sistemi dei principali servizi comunali tramite MuleSoft, incluso l’accesso SSO via Active Directory
· Integrazione con PagoPA per la gestione dei pagamenti (costi di segreteria, costi di ricerca, e-bollo)
· Prenotazione automatizzata degli appuntamenti tramite Scheduler
Con questo intervento, il Comune di Napoli si conferma all’avanguardia nell’adozione di soluzioni digitali per la Pubblica Amministrazione, puntando sulla trasparenza, sull’efficienza e sulla centralità del cittadino.
