Zendesk ha pubblicato l’ultimo rapporto globale dedicato ai trend in ambito Customer Experience (Customer Experience Trends Report), da cui emerge che la CX immersiva sta rapidamente diventando un elemento di differenziazione fondamentale per i brand per rimanere competitivi e fidelizzare la propria clientela. Secondo il rapporto, il 61% dei consumatori è entusiasta di esperienze naturali, convenienti e fluide.
La CX immersiva sta diventando il nuovo standard, ridefinendo il modo in cui le aziende si relazionano con i consumatori. Questo cambiamento è determinato da ciò che le persone chiedono sempre più ai brand oggi, ovvero che li incontrino dove si trovano, alle loro condizioni, attraverso interazioni fluide e coinvolgenti. Negli ultimi anni i responsabili aziendali hanno riconosciuto come questa trasformazione abbia fatto sì che la CX ricoprisse sempre più un ruolo di maggior rilievo, spingendoli a fare maggiori investimenti per rimanere competitivi e soddisfare le elevate aspettative dei consumatori.
I principali risultati del report: la CX immersiva è il requisito più importante
I risultati principali di quest’anno hanno evidenziato che l’intelligenza artificiale (AI), le esperienze conversazionali, la personalizzazione, il benessere e il sentiment dei consumatori e i team integrati sono le componenti critiche di cui le aziende hanno bisogno per offrire esperienze coinvolgenti, in grado di plasmare il futuro della CX.
I consumatori desiderano (e si aspettano) che l’AI si evolva
L’aumento degli investimenti nell’Intelligenza Artificiale non è passato inosservato, con i consumatori che si sentono sempre più a loro agio. Il 72% di coloro che interagiscono regolarmente con i bot del servizio clienti ha riscontrato miglioramenti qualitativi e afferma che i bot rispondono bene alle richieste più semplici, più velocemente rispetto agli agenti umani e sono affidabili nel fornire informazioni accurate e utili.
Man mano che i consumatori vivono esperienze più ricche con i bot aumentano anche le loro aspettative: il 75% di loro si aspetta che le interazioni con l’AI diventino più naturali e simili a quelle umane e che l’evoluzione ideale dell’AI consenta ai clienti di porre domande sempre più complesse.
Le esperienze conversazionali danno potere ai consumatori
I consumatori stanno guidando l’ascesa delle esperienze conversazionali. Desiderano interazioni fluide, friendly e naturali, che diano loro il controllo e non interrompano le attività in corso. Ad esempio, se un consumatore interrompe un’interazione, si aspetta che un nuovo contatto di assistenza sia in grado di
riprendere facilmente il filo della conversazione. Infatti, il 70% dei consumatori spende di più con i brand che sono in grado di offrire un’esperienza fluida attraverso tutti i punti di contatto. Allo stesso modo, il 64% spenderà di più quando i problemi vengono risolti in modo immediato.
Le aspettative dei consumatori non potrebbero essere più chiare, ma le aziende devono ancora lavorare per soddisfarle: il 71% dei responsabili (il 66% in Italia) si è impegnato a ripensare il servizio clienti e il 60% (il 70% in Italia) intende implementare (o sta pianificando) esperienze di servizio clienti di tipo conversazionale.
I consumatori desiderano maggiore personalizzazione
Secondo il report, il 59% dei consumatori desidera che le aziende utilizzino la grande quantità di dati in loro possesso per fornire esperienze realmente personalizzate che trascendano i tipici sforzi di marketing, sia online che in-store.
Purtroppo, la maggior parte delle aziende ha una visione limitata del significato di personalizzazione e delle modalità con cui realizzarla, il che è in contrasto con il 62% dei consumatori che ritiene che le aziende possano fare di più in negozio e online. Se le aziende offrono esperienze personalizzate, hanno l’opportunità di raccogliere i benefici derivanti da relazioni durature instaurate con i clienti: il 77% dei responsabili aziendali (il 74% in Italia) concorda sul fatto che una maggiore personalizzazione porta a una maggiore customer retention.
Il benessere e il sentiment dei consumatori stanno ridisegnando la CX
Le aziende sono impreparate quando si tratta di comprendere le emozioni dei consumatori. Le organizzazioni si impegnano per migliorare il benessere dei consumatori, ma il 63% dei responsabili aziendali ammette che tali sforzi sono stati decisamente poco mirati e reattivi. Le aziende non hanno fatto passi avanti nel tracciare i dati emotivi (emotional data) in modo più formale. Solo il 22% dei responsabili e dei manager (il 25% in Italia) afferma che il sentiment dei consumatori viene utilizzato per personalizzare l’esperienza che il cliente stesso riceve.
Un’esperienza negativa con un’azienda può causare un danno emotivo reale e duraturo e crea insoddisfazione che si diffonderà inevitabilmente. In effetti, il 73% di questi consumatori si rivolgerà a un’azienda concorrente dopo diverse esperienze negative, mentre più della metà abbandonerà l’azienda dopo una singola interazione insoddisfacente.
La strada da percorrere per la CX immersiva
I responsabili CX sono sempre più consapevoli dei vantaggi della creazione di esperienze coinvolgenti e riconoscono che le funzioni di supporto sono in grado di generare ricavi. Infatti, il 72% dei responsabili aziendali (il 71% in Italia) ritiene che unificare team e responsabilità in materia di CX porterà a una maggiore efficienza operativa, e il 64% (il 63% in Italia) ha già in programma di farlo.
“In prospettiva, fornire un servizio clienti eccellente diventerà ancora più importante per costruire la resilienza e gestire l’incertezza”, ha dichiarato Adrian McDermott, Chief Technology Officer di Zendesk “I brand che investono nella tecnologia per far diventare la CX immersiva e senza soluzione di continuità vedranno aumentare l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti e, in ultima analisi, la redditività”.
