Convinta che l’Intelligenza Artificiale porti valore anche al servizio clienti, Salesforce ha annunciato un ampliamento nel portafoglio di Einstein AI.
Nello specifico, sono state introdotte nuove funzionalità smart di raccomandazione e routing che consentono agli operatori dell’assistenza clienti di dedicare più tempo a costruire relazioni e a risolvere problemi complessi.
Le nuove soluzioni di intelligenza artificiale e produttività fanno seguito alle regolari aggiunte che, negli ultimi tre anni hanno caratterizzato Service Cloud.
In particolare, Einstein Bots e Einstein Case Classification hanno reso la console del customer service più smart e il lavoro degli operatori più semplice.
Partendo da questo, le nuove innovazioni sul fronte AI annunciate consentono agli operatori del servizio clienti di concentrare maggiormente il proprio tempo sul lato umano del servizio: attività che richiedono intelligenza sociale, pensiero critico e capacità creativa di problem solving.
Poiché il servizio clienti si è evoluto rapidamente da semplice funzione di back-office reattivo a realtà che influisce su ogni fase del percorso del cliente, agli operatori dell’assistenza viene continuamente richiesto di fare di più.
Con le nuove raccomandazioni gestite dall’Intelligenza Artificiale, il routing automatizzato e le funzionalità integrate di produttività e collaborazione, Salesforce sta reinventando l’esperienza degli operatori, aiutando le aziende ad aumentare i propri sforzi per soddisfare le esigenze di clienti che oggi sono sempre più connessi.
Assistenza più smart con Einstein for Service
Nello specifico, le risposte consigliate di Einstein utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale per suggerire immediatamente le migliori risposte agli operatori tramite chat e messaggistica, in modo che possano risparmiare tempo e migliorare la qualità delle risposte da fornire alle richieste dei clienti. Utilizzando un modello di apprendimento automatico che comprende ciò che ha funzionato nel tempo, le raccomandazioni di Einstein consigliano automaticamente agli agenti gli articoli della knowledge base, fornendo loro le informazioni necessarie per risolvere rapidamente i casi.
A sua volta, Einstein Next Best Action sfrutta le regole aziendali e l’intelligenza predittiva per suggerire la migliore linea d’azione al punto di massimo impatto durante le interazioni agente-cliente, contribuendo ad aumentare la soddisfazione del cliente e a scoprire opportunità di cross-selling.
Einstein Case Routing automatizza completamente il processo di routing tramite il machine learning in grado di filtrare i casi sulla coda o sull’operatore giusto in base a criteri preimpostati, ad esempio chi è il più qualificato per risolverli in base all’esperienza o ai risultati passati.
Più produttivi con Quip for Service
Per gli operatori che impiegano spesso più tempo a cercare le risposte anziché a concentrarsi sul cliente a causa delle difficoltà nel processo di collaborazione, Salesforce propone Quip for Service, uno strumento di produttività e collaborazione incorporato direttamente nella loro console:
Quip for Service consente agli operatori di essere co-autori di più documenti, di coinvolgere esperti in materia per far fronte a problemi complessi e di aprire conversazioni in tempo reale direttamente nel registro del caso trattato.
Insieme, Einstein AI e Quip for Service stanno fondamentalmente cambiando il modo in cui gli operatori del servizio clienti svolgono il loro lavoro. Ad esempio, quando un cliente contatta un produttore per un frigorifero malfunzionante, Einstein Case Routing completa automaticamente i dettagli del caso e lo indirizza all’operatore giusto per un servizio più rapido. Le raccomandazioni di Einstein forniscono quindi all’operatore le informazioni con i dettagli tecnici su come riparare il prodotto.
In alternativa, se il cliente contatta l’azienda via chat, Einstein suggerisce in tempo reale all’operatore le risposte alle domande del cliente. Se l’operatore ha bisogno di ingaggiare esperti di prodotto in tutta la società per aiutare a riparare il frigorifero, Quip for Service consente di inoltrare la richiesta di supporto direttamente nella propria console e quindi di trovare la soluzione per poi utilizzarla nuovamente in futuro. Infine, in base alla conversazione e alla cronologia degli acquisti del cliente, Einstein Next Best Action può segnalare se il cliente ha diritto a una garanzia estesa gratuita, accompagnando l’operatore attraverso il processo di registrazione. La soluzione dei casi non viene più affidata all’intuito e sia il cliente, sia l’operatore dell’assistenza ottengono una migliore esperienza complessiva.
Come riferito in una nota ufficiale da Bill Patterson, EVP e GM per Service Cloud di Salesforce: «L’assistenza sta vivendo una nuova era in cui i clienti di oggi si aspettano grandi esperienze in ogni fase del ciclo di acquisto e su qualsiasi canale, rendendo il ruolo degli operatori più critico e impegnativo che mai. Con le ultime innovazioni di Service Cloud stiamo dando agli operatori quello che deve essere all’altezza della situazione: una console costruita per un servizio clienti moderno che sia intelligente, collaborativo e connesso».
