Ogni progetto aziendale nasce con un obiettivo da raggiungere, tempistiche più o meno stringenti e un budget da rispettare. Affinché tutto proceda come preventivato, occorre però assicurarsi che il lavoro del team non sia rallentato da ritardi o altri ostacoli che possano incidere sulla corretta attuazione e sul rispetto delle scadenze. Non è un caso che all’interno delle organizzazioni stia assumendo un peso sempre più rilevante la Delivery, intesa come la funzione incaricata di facilitare realizzazione e consegna tempestiva dei progetti, attraverso una gestione efficace dei membri del team, del budget e dei ritmi di lavoro.
Chi si occupa di delivery ha, perciò, il compito di condurre in porto i progetti on performance, on time e on budget. Il risultato, in altre parole, deve rispettare gli obiettivi e il livello di qualità concordato con il cliente, deve arrivare entro i tempi stabiliti per la conclusione delle attività e deve essere portato a termine con le risorse economiche stanziate in origine.
Per far sì che tutte e tre queste condizioni siano rispettate, è fondamentale affidarsi a partner competenti ed esperti nell’ideazione e nella realizzazione di progetti complessi. Partner che uniscano all’expertise sui processi digitali e alla conoscenza delle soluzioni tecnologiche più innovative anche la capacità di gestire flussi di lavoro articolati su più funzioni o business unit.
In Abstract, le practice digital (Commerce, CRM e Microservices) operano coordinate da una governance cross-practice delle direzioni di Delivery e Solutioning, che oramai è un elemento essenziale della cultura aziendale. E si fonda su quattro elementi: collaborazione; monitoraggio e controllo; condivisione; pianificazione.
Collaborazione tra unità
Il primo elemento da tenere in considerazione è la collaborazione tra le diverse componenti al lavoro sul progetto. Armonizzare le metodologie e incentivare il dialogo tra i diversi team di lavoro aiuta infatti a migliorare l’esecuzione e garantisce una maggiore soddisfazione del cliente.
La Direzione Solutioning detta la linea tecnica dei progetti e la Practice mette in campo le competenze specifiche. Dal lavoro preliminare di entrambe le funzioni, sin dalle fasi di offerta, scaturiscono indicazioni precise su tempi, costi e corretta esecuzione dei progetti, per non rischiare di andare fuori tempo massimo o di superare il budget a disposizione. La Delivery, che avrà approvato questi piani in fase di offerta, si troverà poi a operare, a contratto firmato, come il pilota di questa macchina, che pur avendo ruote e motore non potrebbe andare avanti senza una guida sicura.
Su ogni progetto operano quindi al contempo tre gruppi di lavoro: la Solutioning, ovvero la divisione incaricata di ideare il progetto sulla base delle esigenze del cliente individuando le migliori soluzioni tecnologiche, il piano di lavoro e le figure professionali da coinvolgere; la Practice, che si occupa di mettere a disposizione le risorse che nel tempo vengono mantenute ai più alti livelli di preparazione e formazione; la Delivery, chiamata a garantire che il progetto proceda e sia portato a termine nel rispetto dei tempi e degli obiettivi previsti. Tre anime diverse, ma complementari, che operano su tavoli comuni.
Monitoraggio e controllo della qualità
L’obiettivo primario è portare a termine con successo il progetto. Ciò significa non solo farlo bene, ma anche in modo profittevole per l’azienda. Soprattutto quando ci si affida a partner esterni chiamati a offrire supporto con le proprie competenze, è compito della Delivery monitorare tempi e qualità anche del lavoro dei partner, per assicurarsi che siano in linea con le aspettative dell’azienda e quindi del cliente.
Il controllo della qualità del lavoro di tutti coloro che intervengono a vario titolo sul progetto pone, infatti, anche un tema di marginalità: la Delivery deve essere in grado di gestire e coordinare molte risorse e gruppi di lavoro differenti, assegnando consegne e scadenze che possano essere compatibili non solo con il flusso di lavoro e le necessità di consegna, ma anche con le risorse economiche a disposizione e con le prospettive di guadagno previste dall’azienda.
Condivisione di successi e fallimenti
Ogni progetto nasce poi con degli obiettivi prefissati, ma non è detto che questi non possano cambiare in corso d’opera. Esiste infatti una pluralità di condizioni, interne o esterne, che possono intervenire a modificarne i presupposti. È possibile, ad esempio, che si prendano decisioni di gestione che conducano a un aggravio di lavoro, facendo sì che il progetto non si risulti più profittevole in rapporto alle ore spese o che non si rispettino le date di consegna. Possono intervenire anche fattori esterni: il cliente cambia idea o modifica l’obiettivo finale e occorre riprogrammare il lavoro.
Le esperienze sul campo, insomma, non sono mai identiche alla loro programmazione iniziale. Possono andare bene, addirittura meglio del previsto o possono presentare qualche difficoltà: è fondamentale quindi prendersi il tempo per condividere con il proprio team, a valle del progetto, punti di forza e aspetti da migliorare nel flusso di lavoro. Una breve retrospettiva del lavoro svolto, delle modalità adottate e dei tempi impiegati aiuta a prepararsi meglio per il futuro.
Anticipare il rischio e pianificare (anche) il cambiamento
Chi si occupa di Delivery deve avere, infine, un’altra capacità fondamentale: quella di saper gestire i momenti critici. Riuscire ad avvertire il potenziale rischio all’orizzonte – una nuova richiesta da parte del cliente, un ritardo dei fornitori, un errore in fase di esecuzione – significa saper valutare differenti scenari prima che questi si verifichino ed essere in condizione di gestirli per tempo.
In questo senso, riveste un ruolo centrale la formazione. È importante affidarsi a esperti allenati a gestire problemi e cambiamenti in modo da ridurre al minimo eventuali ritardi e interruzioni nella lavorazione. In Abstract, le competenze tecnologiche sono sempre affiancate a doti di gestione, per garantire il migliore coordinamento possibile delle persone e delle risorse legate a ogni progetto. Una Delivery preparata funge da collante sia all’interno dei singoli team sia tra i diversi gruppi di lavoro e garantisce un flusso di lavoro fluido e con meno interruzioni possibili.
A cura di di Alessandro Cattaneo, Digital Customer Experience Delivery di Abstract
