E-commerce e utenti ormai sono uniti nel riconoscere la grande utilità dei portali di comparazione dei prezzi e dei siti o piattaforme che ospitano recensioni online.
L’80 per cento dei consumatori, secondo le ricerche, compra su Internet per risparmiare, ma vuole farlo in modo consapevole e mirato: il 92 per cento degli utenti si affida alla comparazione dei prezzi, e il 70 per cento di questo campione utilizza le piattaforme dedicate, evitando le lungaggini della ricerca manuale.
Non solo: il risparmio (di tempo e denaro) unito alla qualità di un prodotto o servizio è quello che spinge i potenziali acquirenti a leggere recensioni online e, secondo Capterra, questo avviene nel 90 per cento dei casi, soprattutto in settori come i viaggi, l’elettronica, i servizi digitali e tutti gli altri comparti in cui il parere di un esperto si rivela fondamentale ai fini del processo decisionale.
Le recensioni verificate da siti come Trustpilot sono considerate le più attendibili, ma anche quelle settoriali, dalle videorecensioni hi-tech degli influencer più seguiti e conosciuti fino a quelle di piattaforme specializzate, soprattutto in alcuni ambiti di servizio. Ne sono esempi i comparatori di tariffe telefoniche, quelli che mettono a confronto e analizzano erogatori di utenze come luce e gas, ma anche i portali che recensiscono vecchi e nuovi siti con scommesse certificati e legali, ovvero con licenza ADM, oppure quelli che comparano piattaforme di trading e scambio di criptovalute, e ancora quelli del comparto automotive e delle pay-tv.
Il 54 per cento degli utenti, dunque, sceglie siti considerati attendibili per assicurarsi di comprare un buon prodotto o di sottoscrivere un servizio di qualità, oltre che economico. In altri casi, come nel settore della ristorazione, oppure dei viaggi, i compara prezzi e i siti di recensione si fondono in un unico servizio, come avviene ad esempio nel caso di piattaforme come Trivago, Tripadvisor, AirBnb, e così via.
In questo caso, dunque, i comparatori non sono soltanto dei semplici motori di ricerca che aggregano le offerte trovate in Rete, ma hanno anche la funzione di intermediario alla vendita, e il meccanismo del rating, o punteggio, è quello che aiuta gli utenti a effettuare una scelta.
Oltre alle classiche “stelline”, gli utenti si fidano di più delle recensioni di strutture e servizi in formato testuale, in grado di analizzare aspetti positivi e negativi di un’esperienza, scritti da persone in carne e ossa, meglio ancora se membri attivi della community, ovvero recensori più o meno assidui. A volte anche gli stessi autori delle recensioni vengono suddivisi dal portale di riferimento in membri più o meno attivi: chi contribuisce con frequenza, e se le sue recensioni vengono giudicate utili dagli altri utenti, è dunque un punto di riferimento più solido e sicuro, soprattutto per gli indecisi.
Dal lato delle aziende, le recensioni e i portali di comparazione dei prezzi, dato il loro alto traffico, assicurano una visibilità ottimale del prodotto, ma non è raro il fenomeno delle false reviews, spesso ad opera degli stessi e-commerce.
Solitamente, queste si presentano soltanto in forma di rating o punteggio, positivo, e, se contengono elementi testuali, spesso sono tutti simili tra di loro, oppure scritti in una forma poco corretta. Riconoscerli non è difficile, o comunque avere dei dubbi in merito. In linea generale, dunque, proprio in capo al principio della trasparenza, gli utenti preferiscono conoscere anche gli svantaggi o i punti deboli di un prodotto o di un servizio, ma apprezzano anche quelle aziende che rispondono ai commenti negativi, instaurando un dialogo aperto con l’utente, ai fini della crescita e del miglioramento della customer experience.
Come si è visto molti sono i fattori in gioco e, per questo, anche un’operazione semplice come la consultazione di un comparatore prezzi o di un servizio di reviews online richiede le dovute cautele.
Il fenomeno è però talmente rilevante e di imponenti dimensioni da aver richiamato anche l’attenzione delle istituzioni, come conferma il tavolo per la certificazione UNI (Ente Italiano di Normazione) dei siti di comparazione prezzi, avviato in seguito all’attuazione del Gdpr in ambito europeo e in relazione alla gestione dei dati da parte dei portali.
Importante è per l’utente conoscere il modo in cui i suoi dati personali vengono trattati, visto che alcuni siti compara-prezzi sono anche aggregatori di offerte, e potrebbero spingere su un prodotto per assicurarsi le provvigioni sulle vendite. Va detto, a tutela degli utenti stessi, che è sempre utile comparare i compara-prezzi, ovvero consultare più di una fonte, per verificare un allineamento generale sulle offerte, sempre tenendo conto che esistono anche comparatori accreditati, ad esempio da AGCOM.
I portali di comparazione, inoltre, potrebbero impostare alla fonte i risultati di ricerca, quindi è bene scegliere manualmente il prodotto o servizio a cui si è interessati, verificando anche eventuali clausole ed evitando gli annunci con la dicitura “sponsorizzato” , in quanto si tratta a pieno titolo di forme di pubblicità.
