In Italia l’adozione di applicazioni su cloud è in costante crescita, per il 2017 si prevede, infatti, un incremento del 18% che, stando ai dati dell’Osservatorio Cloud & ICT as a Service della School of Management del Politecnico di Milano, lo porterà a raggiungere un valore di 1,978 miliardi di euro.
Da qui il commento a cura di Mauro De Caro, Mid-Market & Commercial Sales Coach Italy, Genesys, secondo cui, quella che fino a qualche anno fa era una tecnologia incerta, che rendeva dubbiose le aziende ancorate ai vecchi sistemi legacy, è oggi un fenomeno in espansione.
Il cloud non fa più paura e anzi, non c’è azienda che non valuti l’adozione dei cloud service. Secondo De Caro, il mercato del cloud mostra una crescita sostenuta in tutti i settori di impresa, tra cui telecomunicazioni e media, che risulta caratterizzato da tassi di crescita sopra la media, in un percorso di progressivo arricchimento dell’offerta di servizi digitali e di estensione a differenti canali di fruizione.
Sempre riportando i dati del già citato Osservatorio del Politecnico, De Caro sottolinea come nelle piccole imprese la percentuale di adozione quest’anno è passata dal 21% al 35%, mentre nelle medie imprese ha raggiunto il 52%, dal precedente 29%.
Lo studio “Il settore IT in Italia” condotto da Anitec-Assinform in collaborazione con Istat e NetConsulting cube svela che il cloud è presente nell’offerta del 57% delle aziende IT, e in proporzione maggiore tra i Software e i Service Provider. Entro la fine del 2017 dovrebbe arrivare a rappresentare il 10% dei ricavi del settore.
Il cloud piattaforma abilitante la digital transformation
Con il progressivo affermarsi di nuovi trend dell’innovazione digitale e il loro forte impatto sui modelli di business aziendali, il cloud si sta affermando come piattaforma abilitante per la trasformazione digitale ed elemento centrale nell’innovare l’erogazione dei servizi degli stessi vendor IT, in particolare di outsourcing.
Tra gli utilizzi dei cloud service figurano, infatti, le soluzioni contact center, che offrono alle aziende numerosi vantaggi, tra cui un customer service omnicanale, implementazione rapida e facilmente scalabili.
Secondo la società di analisi Frost & Sullivan le soluzioni di contact center hosted e cloud cresceranno del 24% rispetto al totale delle postazioni nel 2015, fino al 40% entro il 2020.
Un esempio di questa crescita è dato dal caso di Genesys, che ha superato la previsione ottenendo il riconoscimento Growth Excellence Leadership Award for Cloud Customer Contact Applications 2016 di Frost & Sullivan grazie alla sua crescita, alla guida del settore nelle applicazioni di cloud contact center nel mercato, all’ampia gamma di funzionalità competitive e all’eccellente supporto ai clienti.
Basti pensare che, PureCloud, la soluzione all-in-one di engagement del cliente e collaborazione del dipendente unificata completamente cloud, oggi gestisce oltre un milione di interazioni al giorno tramite telefono, email, chat e canali social per supportare costantemente e in modo sicuro il journey dei clienti di centinaia di società in tutto il mondo.
Da qui la constatazione di come le piattaforme cloud per il contact center rappresentino la più rapida soluzione di crescita per la customer experience. Al giorno d’oggi non è più accettabile che i contact center gestiscano ogni singolo canale in silos, ma devono necessariamente offrire ai clienti un customer service omnicanale, al fine di migliorare l’esperienza e la soddisfazione generale sia degli agenti che dei clienti.
