METRO France, azienda specializzata nella vendita di prodotti e servizi per ristoratori e commercianti ha deciso di sostituire i suoi tool di IT Asset Management (ITAM) e IT Service Management (ITSM) e avviare un processo di trasformazione dell’azienda con l’obiettivo di creare un portale di servizi per i collaboratori.
Presente in circa 30 Paesi, tra cui l’Italia, il gruppo impiega circa 9.000 collaboratori di campi professionali molto diversificati, integra una quindicina di piattaforme logistiche e gestisce 98 magazzini dislocati in tutta la Francia. I collaboratori devono, quindi, essere in grado di gestire rapidamente gli accessi ai diversi strumenti IT.
Con le soluzioni precedenti gli ordini dei materiali, come ad esempio un nuovo computer per un dipendente, venivano eseguiti tramite moduli di Word o Excel che non consentivano alcun controllo da parte della DSI (Direzione del Sistema Informatico). Per soddisfare le nuove esigenze della filiale, nel 2018 l’azienda ha dato vita al progetto LUCY (Let Us Care for You), ovvero un catalogo di servizi in linguaggio informatico che consente al reparto IT il controllo sui tool e allo stesso tempo ottimizza l’esperienza dell’utente.
Perché la scelta di METRO France è caduta su Matrix42
METRO France ha, quindi, adottato la soluzione Enterprise Service Management di Matrix42, fornitore tedesco di software per il Workspace Management, per ridurre il carico di lavoro del reparto IT grazie a processi di servizi standardizzati all’interno di un’unica soluzione. In questo modo, tutti i collaboratori dell’azienda possono disporre di un accesso rapido alle informazioni e agli strumenti IT. METRO ha utilizzato un approccio collaborativo, coinvolgendo i reparti HR, Comunicazione e IT nel processo di trasformazione.
Fin dalla messa in produzione dei primi processi, METRO France ha voluto dedicare un’attenzione particolare alla sicurezza e alla riservatezza dei dati, tra cui ad esempio quelli sensibili relativi alle Risorse Umane, che devono restare accessibili solo al personale autorizzato. Un primo livello di privacy è configurabile direttamente nella soluzione ESM di Matrix42.
Dopo 17 mesi dall’avvio del progetto, i vari tool sono stati connessi e nuovi servizi sono stati messi a disposizione: la gestione dei PC e dei sistemi di incasso e una parte dei telefoni in dotazione. Il nuovo sistema ha permesso ai dipendenti di dedicare meno tempo alle attività amministrative, di ridurre le criticità e di svolgere le proprie mansioni più velocemente. L’attività dei collaboratori è stata resa più fluida e i processi dematerializzati, consentendo una più rapida presa in carico del cliente.
Come sottolineato in una nota ufficiale da Gilles Gasse, Direttore del Progetto di Trasformazione dei Servizi IT di METRO France: «Abbiamo cambiato il nostro approccio ai processi, passando dalla sola gestione degli asset IT a una visione più globale, orientato alle esigenze dei collaboratori. L’idea era di poter proporre una “portineria digitale” che permettesse di accedere a un’ampia gamma di servizi».
A sua volta, l’implementazione della soluzione di Enterprise Service Management ha permesso ai collaboratori dell’azienda di disporre finalmente di un accesso rapido alle informazioni e agli strumenti IT. Secondo Matrix42, il caso di METRO France dimostra che l’applicazione delle pratiche ITIL come parte di una soluzione ESM esistente o di nuova implementazione promuove la trasformazione aziendale e quindi la competitività. Il risultato è anche la dimostrazione del valore aggiunto che Matrix42 può offrire alle aziende di grandi dimensioni che operano in un mercato internazionale.
L’innovazione della soluzione ESM di Matrix42 scelta da METRO è stata anche riconosciuta con una certificazione ITIL “PinkVERIFY” da Pink Elephant, società di consulenza in campo ITIL e IT Service Management, per la conformità a 11 diverse practice. Matrix42 è una delle due sole aziende al mondo ad aver ricevuto questa certificazione per la sua soluzione ITIL 4 dimostrando ancora una volta di poter offrire valore aggiunto ai clienti e di poter soddisfare, attraverso i suoi prodotti, le nuove esigenze di mercato.
