Di seguito condividiamo l’articolo di Luigi Esposito, Head of AI Deployment di Konecta, EMEA e mercati anglofoni, dedicato all’uso dell’Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) nell’ambito della Customer Experience.
L’esperto evidenzia come nel dibattito pubblico sull’intelligenza artificiale, si alternano promesse di automazione totale e timori di perdita massiccia di posti di lavoro. Tuttavia, sta emergendo una realtà più concreta.
Il white paper “Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience” di Konecta, realizzato in collaborazione con BCG, smonta cinque miti diffusi sulla GenAI, basandosi su risultati concreti.
Come infine sottolinea l’esperto, la GenAI non è qualcosa che si implementa dall’oggi al domani. Richiede basi solide, riorganizzazione umana e coinvolgimento degli operatori. Solo a queste condizioni può diventare un motore di performance sostenibile.
Buona lettura!
Intelligenza Artificiale Generativa e Customer Experience: oltre il clamore, verso un impatto reale
Nel dibattito pubblico sull’intelligenza artificiale (AI), si alternano promesse di automazione totale e timori di perdita massiccia di posti di lavoro. Tuttavia, sta emergendo una realtà più concreta. Konecta, realtà specializzata nella customer experience, ha pubblicato un white paper che intende sfidare questa narrazione attraverso esempi reali di implementazione dell’AI generativa (GenAI) nel servizio clienti. Realizzato in collaborazione con BCG, il documento smonta cinque miti diffusi sulla GenAI, basandosi su risultati concreti.
Il messaggio è chiaro: la GenAI non è né una bacchetta magica né una soluzione pronta all’uso. Richiede un’infrastruttura solida, una forte cultura del dato e una revisione profonda dei processi aziendali. Un white paper, intitolato “Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience” offre indicazioni preziose per le aziende alle prese con l’integrazione della GenAI. Konecta sta già applicando questa roadmap attraverso il suo piano strategico Katalyst 2028, basandosi su casi d’uso concreti dei clienti. Vediamo qui di seguito quali sono i miti sulla GenAI e come reggono alla prova dei fatti.
Mito n.1: La GenAI serve solo a ridurre i costi
I benefici iniziali della GenAI (fino al 30% di aumento della produttività e 16% di riduzione dei tempi di gestione) confermano il suo valore operativo, ma il suo impatto va ben oltre. Migliora la qualità della comunicazione, supporta il coaching in tempo reale e aumenta l’engagement con clienti e vendite.
Esempio: un’assicurazione europea ha registrato un aumento del 40% del tasso di conversione in sole sei settimane, grazie a una soluzione combinata di AI, formazione e supervisione umana.
Che cosa osserviamo: nei contact center Konecta dove sono stati implementati strumenti di AI, gli operatori umani non solo lavorano più velocemente, ma anche in modo più intelligente. Fanno domande migliori, riformulano in modo più chiaro e colgono segnali più sottili. È in questi cambiamenti comportamentali, supportati da strumenti ben progettati e formazione mirata, che si crea il vero valore.
Mito n.2: La GenAI riduce la soddisfazione dei dipendenti
Contrariamente al timore diffuso, l’AI generativa integrata correttamente migliora l’esperienza dei dipendenti. Nei primi rollout, oltre il 70% degli operatori si è dichiarato entusiasta di utilizzare questi strumenti, principalmente per il tempo risparmiato e la possibilità di concentrarsi su interazioni ad alto valore.
Che cosa facciamo: Konecta sta formando oltre 4.000 dipendenti in tutto il mondo all’uso dell’AI, con un forte focus su upskilling e sviluppo di carriera. Il 95% degli operatori intervistati ha trovato utili gli strumenti di trascrizione, e l’82% ha apprezzato la formazione personalizzata guidata dall’AI. Lungi dal sostituirli, la GenAI dà nuovo significato al loro lavoro.
Mito n.3: La GenAI non può offrire una customer experience coinvolgente
È opinione diffusa che i clienti non gradiscano le interfacce automatizzate. Il white paper chiarisce che non è l’AI in sé a essere rifiutata, ma un servizio scadente. Se ben utilizzata — con integrazione contestuale e possibilità di escalation a un operatore umano — la GenAI può portare la soddisfazione del cliente ai livelli, se non superiori, di quelli del supporto tradizionale.
Che cosa misuriamo: l’introduzione di strumenti GenAI in alcuni casi d’uso ha aumentato i punteggi di soddisfazione dal 81% all’85% in appena due mesi.
Mito n.4: Il successo della GenAI dipende tutto dall’algoritmo
In realtà, il 70% del successo della GenAI dipende da processi, team e integrazione aziendale. L’AI non è solo un software plug-in: richiede un ecosistema tecnico completo — infrastruttura cloud, governance dei dati e un cambiamento profondo nei modelli operativi. Secondo il rapporto AI Radar 2025 di BCG, infatti solo il 10% degli sforzi profusi in una trasformazione tecnologica di successo è legato agli algoritmi stessi. Il 20% riguarda i dati e l’infrastruttura.
La risposta di Konecta: il piano Katalyst 2028 prevede una doppia trasformazione, sia tecnologica che organizzativa. Le nostre partnership con Google Cloud, AWS e Uniphore riflettono questa visione. Stiamo strutturando i flussi di dati, potenziando le capacità analitiche e soprattutto investendo nell’adozione sul campo da parte di operatori e manager.
Mito n.5: La GenAI sostituirà gli operatori umani
Il white paper smentisce chiaramente l’idea di perdite massive di posti di lavoro. I casi di maggior successo dimostrano un’interazione complementare tra umani e AI: gli strumenti automatizzati gestiscono i compiti ripetitivi, mentre le persone restano essenziali per situazioni complesse, emotive e strategiche. Secondo BCG, solo il 7% dei dirigenti si aspetta attualmente una riduzione del personale legata alla GenAI. La professione non scompare, dunque, ma si evolve verso maggiore ibridazione, maggiore competenza, e anche maggiore ascolto.
La nostra visione: Konecta prevede di aumentare la propria forza lavoro a livello globale entro il 2028, assumendo profili ibridi — tecnologici ma anche empatici — in netto contrasto con gli scenari catastrofici previsti da alcuni osservatori. I nostri agenti riceveranno formazione specifica all’utilizzo degli strumenti digitali, in modo da sostenerli nel passaggio da BPO al digitale.
Gestire la trasformazione
La domanda non è più se la GenAI trasformerà il settore — lo sta già facendo. La vera domanda è come. Il white paper che abbiamo appena pubblicato, insieme all’implementazione del piano Katalyst 2028, dimostra che questa trasformazione può essere positiva, se gestita con responsabilità.
Per costruire un futuro tecnologico al servizio del legame sociale e del progresso umano, sarà necessario riconoscere i limiti dell’AI – in particolare la sua assenza di discernimento morale, di esperienza vissuta e di interpretazione sensibile, indispensabili per le relazioni umane in ambito professionale e più in generale nella società.
L’AI generativa non è qualcosa che si implementa dall’oggi al domani. Richiede basi solide, riorganizzazione umana e coinvolgimento degli operatori. Solo a queste condizioni può diventare un motore di performance sostenibile. Konecta sta già gestendo oltre 100 progetti GenAI. Il nostro ruolo è guidare questa trasformazione con responsabilità, mettendo le persone al centro.
di Luigi Esposito Head of AI Deployment di Konecta, EMEA e mercati anglofoni
