Salmoiraghi & Viganò ha scelto Infobip per offrire ai propri clienti un’assistenza di qualità in un’ottica omnicanale. L’azienda, parte del gruppo Luxottica, è oggi leader nella distribuzione di occhiali e lenti a contatto ed è presente in Italia ed Europa con circa 400 punti vendita di proprietà e una piattaforma ecommerce. Inoltre, offre ai propri clienti servizi personalizzati di consulenza specialistica, check-up visivi gratuiti e innovativi servizi in abbonamento.
Il periodo pandemico ha spinto l’azienda a ripensare il rapporto con il cliente. La ridotta mobilità sociale e il distanziamento hanno, infatti, evidenziato la necessità di utilizzare tutti i possibili canali di comunicazione per permettere ai clienti di rimanere in contatto con il brand e con la rete di negozi, così come di interagire in tempo reale con il servizio post-vendita nel modo più semplice possibile. Grazie a un servizio di chatbot via WhatsApp e una soluzione di Cloud Contact Center collegato all’assistenza clienti pre e post vendita, Infobip, società globale di comunicazione cloud e leader nelle soluzioni CPaaS, ha trasformato il customer care di Salmoiraghi & Viganò. Questa soluzione ha permesso di rispondere, in modo automatizzato, ai clienti con informazioni tempestive su servizi, negozi fisici e shop online. Il chatbot, che riflette la totalità dei servizi presenti sul sito, esegue oggi una pre-qualifica delle richieste e offre diverse opzioni di risposta in self-service alle domande più frequenti. Nel caso in cui il cliente avesse necessità di maggiori informazioni o di “chattare” con un operatore, un team composto da oltre 30 risorse si occupa di prendere direttamente in gestione la richiesta sullo stesso canale, fornendo informazioni aggiuntive, come, ad esempio l’evasione degli ordini, le prenotazioni degli appuntamenti così come le offerte o l’assistenza.
Dopo una fase iniziale di audit, Infobip ha delineato le linee guida del progetto e ha iniziato a costruire il BOT per le risposte ai clienti, organizzando al contempo anche sessioni di formazione per gli operatori del contact center volte a renderli autonomi e veloci nella gestione delle richieste. In seguito al rilascio della prima versione, il brand Salmoiraghi & Viganò ha aggiunto ulteriori funzionalità al BOT dedicate ai punti vendita distribuiti sul territorio nazionale e, dopo alcuni mesi, è stato aggiunto un altro team di supporto dedicato agli acquisti da e-commerce.
“Grazie ai rapporti con il Gruppo Meta siamo entrati in contatto con Infobip che ha immediatamente capito le nostre esigenze, proponendo una soluzione veloce, scalabile e flessibile”, ha dichiarato Daniele Cazzani, Head of Promotions and Customer experience di Salmoiraghi & Viganò. “Il vantaggio più significativo è sicuramente stato l’efficientamento del servizio di customer care. La gestione di diverse richieste in modalità self-service tramite il chatbot e la pre-qualifica, in caso di intervento dell’operatore, hanno ridotto i tempi medi di risoluzione. Inoltre, l’integrazione di WhatsApp ci ha permesso di offrire nuovi servizi, come ad esempio la verifica dello stato di usura delle lenti inviando semplicemente una foto al customer care che sarà poi valutata dal nostro laboratorio”.
“Siamo molto soddisfatti del progetto realizzato con Salmoiraghi & Viganò. La pandemia ha dato una forte spinta al loro processo di innovazione del customer care. In precedenza, oltre gli store fisici, i clienti potevano ricevere assistenza esclusivamente via email o telefonicamente, una soluzione poco scalabile. Il vantaggio è stato quindi passare da un customer care prevalentemente passivo e monodirezionale a un customer management attivo e conversazionale che ha aumentato l’efficienza, la scalabilità, ma anche la soddisfazione dei clienti”, ha aggiunto Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.
La flessibilità della soluzione Infobip ha permesso di adattare i servizi di Salmoiraghi & Viganò ai cambiamenti, rendendo i processi interni più efficienti e migliorando la customer experience. Oggi in media il 46% dei contatti – con picchi settimanali oltre il 65% – viene gestito attraverso il canale WhatsApp, con un customer satisfaction score del 100%. Inoltre, è aumentata l’efficienza degli operatori e l’azienda ha a disposizione un tracking uniforme e metriche migliorate, che hanno permesso di ottenere insight e di lavorare a una continua ottimizzazione del servizio.
“Il valore di questo servizio viene misurato con la fidelizzazione del cliente e il miglioramento della customer experience. Abbiamo compreso appieno le potenzialità e la flessibilità di questo canale quando abbiamo abilitato la prenotazione, su WhatsApp e tramite chatbot, di un modello di occhiali a tiratura limitata in collaborazione con Chiara Ferragni che è andato esaurito in pochi minuti”, ha concluso Cazzani.
