Molton Brown è da tempo sinonimo di lusso britannico, noto per la sua maestria nella creazione di fragranze, le formulazioni premium per il bagno e la cura del corpo e l’impegno verso la sostenibilità.
Nell’attuale realtà omnicanale, offrire un’esperienza di alta qualità in modo coerente e su larga scala è essenziale per proteggere la fiducia e la fedeltà al brand. Momenti di picco come il Black Friday e il Cyber Monday amplificano la sfida quando il traffico aumenta esponenzialmente, e le aspettative di un servizio rapido e personalizzato sono al massimo.
L’azienda ha riconosciuto che i suoi sistemi legacy non erano in grado di fornire la velocità, la stabilità o la visione integrata necessarie per soddisfare tali aspettative su larga scala, il che ha portato a una transizione verso una moderna infrastruttura per la customer experience (CX) con SAP.
Un digital core CX più moderno con SAP Commerce Cloud Il passaggio dalla tecnologia legacy a SAP Commerce Cloud ha fornito a Molton Brown un motore ad alte prestazioni progettato per garantire affidabilità anche nei periodi di picco e innovazione continua. I risultati non si sono fatti attendere: uptime del 100% durante i principali eventi, anche con volumi che raggiungevano un ordine ogni tre secondi in occasione. Questo ha consentito ai team di concentrarsi sul miglioramento dell’esperienza cliente anziché sulla gestione delle emergenze e di offrire un servizio ininterrotto in tutti i mercati a ivello globale.
“Le performance nei momenti di picco non sono la conseguenza di uno sforzo occasionale, ma dipendono dall’affidabilità. Dobbiamo poter contare su operazioni tecnologiche che garantiscano il 100% di efficienza affinché l’azienda possa avere successo, il che a sua volta contribuisce al successo dei nostri clienti. La tecnologia dovrebbe favorire il raggiungimento dei risultati di business, non ostacolarli, e SAP lo ha dimostrato più volte”, ha affermato Naresh Krishnamurthy, Senior Manager – Business Transformation, Prestige, Kao UK.
Questa stabilità è importante anche perché la scoperta dei prodotti da parte dei consumatori avviene sempre più spesso al di fuori dei canali di proprietà dell’azienda – dalle piattaforme social agli assistenti vituali basati sull’intelligenza artificiale – dove contenuti coerenti e certi, uniti alla disponibilità dei prodotti, aiutano il brand a mantenere la propria visibilità e credibilità ovunque i clienti decidano di interagire. Le innovazioni in continua evoluzione di SAP nel campo dell’«agentic commerce» anticipano questo cambiamento, garantendo che i prodotti siano facilmente individuabili e acquistabili sia con il supporto di persone che tramite agenti basati sull’intelligenza artificiale.
Un percorso di lusso unico su tutti i canali Grazie all’integrazione tra SAP Commerce Cloud e SAP Engagement Cloud (precedentemente SAP Emarsys), Molton Brown allinea ciò che i clienti vedono online con ciò che vivono in negozio. Le categorie di prodotti, lo storytelling e la navigazione sono coerenti su tutti i canali; gli addetti alle vendite possono agire sulla base dei segnali di navigazione online; e i team che operano nei negozi dispongono di informazioni in tempo reale per offrire esperienze altamente personalizzate.
Il risultato è un customer journey esclusivo senza soluzione di continuità che riduce gli attriti e rafforza la fiducia nel marchio: esattamente ciò che si aspettano gli acquirenti di prodotti di lusso.
Una personalizzazione che crea fedeltà, non solo transazioni
SAP Engagement Cloud aiuta Molton Brown a offrire esperienze su misura per ogni canale, dall’interazione incentrata sui dispositivi mobili alle e-mail e all’assistenza personalizzata in negozio, in linea con l’evoluzione delle preferenze dei consumatori. Questi programmi sono completati da regali pensati con cura, auguri di compleanno personalizzati e comunicazioni sulla sostenibilità che rafforzano il comportamento di acquisto ripetuto.
Fondamentalmente, il team considera ogni periodo festivo come un ciclo di apprendimento ricco di dati: mesi di test sulle prestazioni, perfezionamenti dell’esperienza utente e iterazioni delle campagne determinano l’esperienza che i clienti vivranno nella stagione successiva. Queste informazioni aiutano il team a perfezionare l’esperienza affinché rimanga coerente, intuitiva e di alta qualità, anche nei momenti di massima pressione. È proprio questa coerenza a sostenere la fedeltà, non solo le promozioni in sé.
Come spiega Naresh Krishnamurthy: “Il Black Friday non riguarda solo il fatturato; riguarda il coinvolgimento del brand e la costruzione di una solida base che rafforza il rapporto attraverso la fidelizzazione”.
Pronti per la prossima era del commercio intelligente
Con un core CX affidabile, Molton Brown sta ora valutando SAP Business AI per anticipare i rischi prima delle campagne, affinare il processo decisionale e ottimizzare l’evasione degli ordini, migliorando l’esperienza dietro le quinte senza compromettere gli standard del lusso.
Questa direzione si allinea naturalmente con la più ampia visione di SAP sul commercio agentico, in cui i sistemi di AI aiutano a interpretare le intenzioni e a mantenere i prodotti di fiducia facilmente reperibili e acquistabili su nuove piattaforme: un altro motivo per cui è importante disporre di una robusta base CX e “leggibile dalle macchine”.
La collaborazione tra Molton Brown e SAP CX ha ridefinito i limiti del possibile nei momenti di picco e in tutti i giorni successivi: operazioni sicure, esperienze omnicanale coerenti e una personalizzazione che fidelizza i clienti. Il brand è ora in grado di scalare con sicurezza nei momenti di maggiore affluenza ed è pronto per le sfide future, mentre l’intelligenza artificiale trasforma il modo in cui le persone (e gli agenti) scoprono e acquistano i prodotti.
Questa trasformazione consente a Molton Brown di adattarsi rapidamente all’evoluzione delle aspettative del mercato e dei comportamenti nel commercio digitale.
